现代图书馆服务语言与服务礼仪规范

 
     图书馆服务礼仪
     
     近年来，**区紧紧围绕“突出满足群众精神文化需求”的目标，以高度的文化自觉和文化自信，始终坚持“让书香洋溢**，以文化引领发展”的文化发展理念，以“和谐文化”为主线，以“文化强区”为目标，着眼长远，立足未来，深挖文化资源，创新文化载体，打造文化品牌，加快构建公共文化服务体系，有效破解公共文化服务短缺、城乡之间文化资源不平衡问题，推动文化大发展大繁荣，让全区人民共享文化发展成果，为和谐幸福**建设奏强音、鼓实劲、注活力。
         近年来，我区建起了18座图书馆（包括区图书总馆和17座乡镇图书分馆），特别是乡镇公共图书馆建设开全省先河，在**区图书馆(总馆)的统一部署协调下，以**区公共图书馆门户网站为依托，用**图书馆学会的名义不断开展宣传活动，在全区造成广泛深远的影响，产生了良好的社会效益。随着图书馆业务工作的持续发展和宣传力度的不断加深，“**区公共图书馆”这一文化名片已逐步形成。
     （公共图书馆的性质）公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。可以说，我们建设公共图书馆意义深远。那么，我们怎么来把图书馆工作做好呢？我想，图书馆的工作的三要素，大家一定要知道：知识储备、服务礼仪和语言表达。
     今天，我们就一起来探讨一下图书馆服务礼仪这个话题。
     礼仪，是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。通俗的说就是在人际交往中，待人接物的行为规范、标准做法。 孔子名言：“不学礼，无以立。”礼仪是中华民族优秀传统美德的一部分，对于一个人来说，礼仪是其思想道德水准、文化修养、文明素质的表现；对于一个社会来说，礼仪是一个国家和地区社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。随着时代的发展，社会的进步，人们对图书馆服务礼仪的要求越来越高，工作中和读者的交往，不讲礼仪是行不通的。现代图书馆的工作人员必须加强礼仪修养，通过礼仪实践，和读者建立起一种平等、团结、友爱、互助的新型人际关系，同时在为读者服务的过程中学礼、知礼、守礼、讲礼，时时处处彬彬有礼。学习礼仪可以内强素质、外塑形象。倡导图书馆礼仪有助于增强馆员自信，提高图书馆员素质，加强馆员与读者之间的沟通，同时也有利于塑造图书馆整体形象，提高图书馆服务质量。
     下面，我就从四个方面和大家一起学习一下图书馆服务礼仪。一、图书馆服务礼仪的内涵。二、图书馆服务礼仪的重要性。三、图书馆服务礼仪的内容。四、图书馆服务礼仪的提升。
     
     一、图书馆服务礼仪的内涵
     
     图书馆的工作就是为读者提供信息资源的一项服务工作。由于服务面是对众多、不同层次的读者，这就对其服务提出了较高的要求，其服务礼仪也就显得更加重要。图书馆的服务礼仪是指为了提高服务读者质量， 要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。
     何为礼仪？
     礼节 + 仪表 = 礼仪
     礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供一个准则，如同足球比赛的规则一样。
     礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑•希尔
     仪表的重要性
     种类       整体印象中所占比重%
       视觉信号              55%
       声音信号              38%
       语言信号               7%
     视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。
     
     二、图书馆服务礼仪的重要性
     
     1、礼仪是提高服务质量的保证。
     图书馆是一个服务窗口，是为读者提供借、阅服务的场所。其服务质量的高低，取决于读者的满意程度。而读者的满意程度又直接取决于图书馆工作人员的在工作中的表现。因此，只有图书馆工作人员在工作的整个过程中都注重礼节礼貌，实现优质、高效的服务，才能获得读者的好评，提高其满意程度，其工作质量也才能是较高。因而注重服务礼仪是图书馆为读者提供优质服务的重要内容和基础，是提高服务质量的重要保证。
     2、礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一。
     图书馆服务礼仪是礼仪的一部分，它贯穿于整个图书馆服务工作的全过程。图书馆的整体形象源于每个人的具体形象。在图书馆的服务工作中，通过个人的言谈举世止恰到好处地展示自己的素质和修养，能充分体现出图书馆的精神风貌、为图书馆树立良好的形象。图书馆服务要处处讲礼仪，会增色不少。同时，图书馆各项业务工作的完成和各项指标的落实，均通过读者服务工作的水平和效果加以评价和衡量。而各项工作均离不开馆员的实施。工作中馆员能否按照一定的礼仪原则和规范进行服务，也体现了图书馆的管理水平。
     3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会的重要组成部分。
     荀子说得好：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”在图书馆服务中运用服务礼仪，能给读者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能赢得读者的好感、信任和尊敬。没什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相处的基础，这对于构建和谐社会无疑具有重要作用。在工作实践中，一个仪表端庄、气质高雅、学识渊博的馆员是倍受同行和读者尊重、欢迎的。反之，语言粗俗、精神萎靡、举止行为不拘小节、解答咨询敷衍搪塞的馆员必然会遭到同行和读者鄙视和反感的。
     三、图书馆服务礼仪的内容
     
     图书馆服务礼仪有着丰富的内容， 包括文明服务、 礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等，这是最基本的要求，同时方便、即时、周到、多层次、全方位的服务，则是赢得读者满意的重要方面。图书馆服务礼仪主要是以工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范为其基本内容，有了这些，工作人员才能更好地为读者进行服务。
        1、仪容美
     “七秒钟”印象
     60%    仪容  仪表
     40%    声音  语言表达
     从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。
     （1）着 装
     工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜不破损，保持清洁。
     （2）头 发
     男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。
     女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。
     头发不得染过于鲜艳的颜色。
     （3）面部修饰
     眼：洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。
     嘴：保持口气清新，嘴角洁净。
     牙：保持洁白，牙缝清洁。
     化妆：女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
         （4）其 它
         指甲应修剪整齐，甲缝洁净。
     在岗时不允许佩带夸张的饰物。
     
     2、仪态美
     （1）优雅的坐姿
     ◎ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。
     ◎ 挺胸立腰放松但不松懈。
        忌含胸弯腰有气无力  抖腿。
     ◎ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自然并拢。
        身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。
     ◎ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。
     （2）挺拔的站姿
     ◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。
     ◎ 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。
     ◎ 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。
     ◎ 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
     （3）含蓄的蹲姿
     （4）矫健的行姿
     ◎ 行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。
     ◎ 挺胸收腹双肩平稳重心上提。
        忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。
     ◎ 身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。
     （5）微笑的表情
     （6）坦诚的目光
     
     3、语言美
     （1）无声的温馨
              ——让书面用语开启读者求知的心扉
     图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过 程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合又要方便文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，读者利用。要为读者构筑一种幽**静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，这就需要做好图书馆文化展示功能。
     首先，言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的**；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的“知识就是力量” 用汉、 法、 英、 日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。
     其次，图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语，例如：1.美丽心情由阅读开始。 2.读书足以怡情，足以博彩， 足以长才。 3.知识改变命运，学习成就未来。 4.书香伴你同行，阅读丰富人生。 5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。 6.翻书益智，阅史清心。 7.读过一本好书，如交一位益友。 8.品味图书，品质人生。
     此外，我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。 2.成功源自微小的克制。3.座位有限，请让它得到充分利用。4.求知无涯，借还有期。5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来。6.静，每个人的享受。 7．除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。 8.带走一身书香，留下一室洁净。9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。11.手机静音，读者方可静心。 12．天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。
     为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或代书板来提醒读者，例如：1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧！2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过。3.阅过无痕方显真人本色。4.让书籍同我们的心灵一样纯洁。5.书中自有颜如玉， 损之何忍。 6.细节体现品行，举止展现文明。
     （2）有声的关爱
              ——让服务用语满足读者求知的意愿
     1.接待读者：
         图书馆员接待读者要面带微笑， 主动问好， 并使用尊称敬语。如 “您好！欢迎您到**图书馆来！很高兴为您服务！”
     2.倾听需求：
         对读者的借阅要求与咨询的问题， 要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍
     3.端正态度：
         接到或明确读者的需求后，应回答 ：“请稍等！”或“好！” 体现出愿意为读者服务的思想态度。
     4.提供服务：
         针对读者的借阅需求提供相应的服务。 “您好，请出示借阅证！” 对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。
     5.解答咨询：
         对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以坦言相告。“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。” 回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。
     6.指引帮助：
         当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲**因，并向读者表示歉意。“抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借书，好吗？”
     7.承担职责：
         如遇系统故障、检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之。如：“系统正在检修， 如 给您造成的不便请见谅！” 
     8.尊重读者：
         需要读者协助时，首先要表示歉意，如  “对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？” 对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。
     9.避免争议：
         若遇某问题与读者有争议时，可婉转解 释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调解，不可与读者争吵。
     10.执行规则：
         在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有 “礼” ，又要言之有 “理” 。
     11． 接受投诉： 接受读者的投诉意见与建议时， 要虚心：听取并明确表示受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。
     12． 体现亲和： 有的人脾气暴躁， 有的人胆小懦弱， 有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知， 理解他人不但让我们学**解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释， 多一份关爱。例如， 对经济困难、 学习吃力、 心理自卑及残障读者等， 服务用语如：“我能为您做点儿什么吗？” 对个性强的读者，讲话要心平气和， 避免感情冲动； 对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用谈心式的语言交流；对性格孤僻、 心胸狭窄的读者， 语言要柔和婉转；对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。
     4、岗位规范
     图书馆员工的职业道德
     1、热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。
         2、树立“读者第一，服务至上”的理念，维护读者合法权益，尊重不同信仰的读者习惯。
         3、遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章制度，为树立良好的图书馆形象而努力。
         4、认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。
         5、努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。
         6、发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结互助，相互学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。
     
     四、图书馆服务礼仪的提升
     
     实践礼仪就要遵守 “尊重为本、善于表达、形式规范” 这个基本原则， 同时也应记住：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重读者是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。”礼仪就在我们身边。我们每天在为读者服务，一定要注意身边的细节， 注意在服务交往中的言行举止，通过不断改进个人在服务过程中的礼仪， 提升个人的服务魅力， 体现个人的道德修养。 具体主要有以下 几个方面：
     1.树立为读者服务的思想
     图书馆是为广大读者服务的，服务的对象主要是教学人员， 科研人员， 管理人员和广大师生。重视和贴近读者， “依存 于读者， 一切为了读者” 、“读者至上， 服务育人” 是其工作的宗旨。没有读者， 图书馆就失去了存在的根基和发展的可能。图书馆的所有工作，其实质无非是从人的服务到服务于人，是一个周而复始的良性循环过程。作为读者，他们到图书馆查阅寻找资料，是希望通过方便、快捷、文明、周到的服务，获取信息，解惑释疑。优质的服务品质，是服务读者的基本要求。熟练的技能是服务的基础，礼仪则是更高层次的体现。在为读者服务时，必须用“心”服务。要争取读者更多的满意，就需要提高服务质量，要提高服务质量就必须讲究礼节、礼貌，必须用“心”用。“心” 具体体现为：一是以读者为重， 想读者之所想，急读者之所急，求读者之所需。在服务过程中，了解读者，主动接近读者，善于沟通交流，认真揣摩读者的心理，准确理解读者意图， 满足读者需求。二是具有与读者 “互动” 的良好 服务意识。对读者提出的咨询与要求， 要做到有问必答， 有求 必应， 变被动的“为人找书”为积极主动的 为书找人” 。只有具有用“心”为读者的服务思想，其服务礼仪才能得到自然体现而不是故意做作。
     2.不断提高自身的综合素质
     它包括图书馆职业道德和图书馆信息服务技术。图书馆 职业道德要求工作人员爱馆、爱书、爱读者，不计名利，爱岗敬业，全心全意为读者服务；良好的职业道德应该是对工作有强烈的事业心和高度的责任感。有了它就能满腔热忱的对待工作，不辞辛苦 默默无闻的甘为人梯，真正做到想读者所想、急读者所急，全心全意为读者服务，而不是看不起自己的工作， 讨 厌读者。图书馆信息服务技术则要求要掌握一定的计算机网络知识、 图书情报知识等，只有这样才能满足读者的各种需求，尽最大的努力为读者服好务，使读者乘兴而来，满意而归，防止读者不满情绪的出现，减少矛盾的发生。图书馆服务礼仪力求遵从“以诚待人，以理服人，以德宽人，以情动人，以爱示人。”只有不断提高自己的综合素质，其服务礼仪的实施才能收到良好的效果。
     3.使用规范而有礼貌的语言
     要做好图书馆服务礼仪，是一个人文化修养的重要标志。语言是人类所特有的用以表达思想、交流感情、沟通信息的工具，在图书馆服务工作中，我们与读者之间的接触、交流是离不开语言的交流。这不仅涉及到个人形象，而且细微之处显精神，言谈举止见文化。俗话说：“良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。”我们在图书馆服务工作中尤其要做到使用规范而有礼貌的语言这一点。真情的激励、友好的劝说、热情的赞美、善意的批评，如果用规范而有礼貌的语言表达出来，就能起到温暖人心的作用。语言是心灵的窗户，赞扬的语言使读者倍感快感和自豪，鼓励的语言使读者增加信心和勇气，风趣的语言使之心情舒畅和愉快。准确地把握好语言的技巧，亦可使读者对服务工作产生敬感，从而也树立起图书馆良好的服务形象。
     4.具有良好的仪表风度
     要做好图书馆服务礼仪，就要有大方、优雅、整洁、得体的仪表风度。这里的仪表风度是指言谈举止、服饰、仪态等方面的状况。这些对图书馆服务礼仪起着非常重要的作用，因为它是给读者的第一印象。服务人员的一颦一笑、一举一动、一言一行都向读者传递着各种不同的信息，无声地影响着读者的行为举止。如果一个服务人员仪表端庄，风度翩翩、气质高雅、学识渊博、谦和、友好、宽和、真诚、笑脸相迎，主动服务，想方设法 使馆藏文献资源成为种类读者的抢手货、热闹货，并在服务中处处让读者感到深刻的文化底蕴，使读者愿意与之交谈，接交成朋友，接受帮助，从而更充分地利用文献资源。这些是与图书馆工作在读者服务中是否有良好的礼仪修养以及具有什么 样的仪表风度是密切相关的。
     5.热情服务， 多与读者沟通
     在工作中接待读者态度要和蔼可亲，不可冷若冰霜，拒读者于千里之外；要调节好情绪，以饱满的热情投入到读者服务工作中，理解读者渴求， 问而不厌，多借不烦，避免与读者产生误会和摩擦。工作中也可以让读者有意识地参与到借阅服务过程中来，促使他们由读者变为服务人员，角色互换，让他们亲身实践，体验工作人员的辛劳甘苦，从而理解服务过程中的艰辛，做到心与心的沟通，增加与读者的亲和力，提高彼此之间的信任度。图书馆服务礼仪做得好，就有利于化解“读与借”、“ 借与还”之间的诸多矛盾，更好地服务好读者。总之，在图书馆服务中，我们要注重仪表、 要规范服务语言、姿态优美、不卑不亢，以良好的仪态为读者营造一个温馨的 读书环境
     
     一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节， 细节决定了成败！一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者， 而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让感受敬业，感受尊重，感受愉悦。读者在礼仪服务中感受亲和，只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。
     因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯， 激发礼仪情感，提升礼仪 质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息。一句话 “让我们的服务， 成就读者的未来。”