论公共图书馆馆员服务的标准化建设

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在1990年Hart等人明确提出服务补救的概念.是指在出现服务失误时应该作出一种实时性和主动性的反应,其目的是将负面影响降到最低限度。补救性主动服务是图书馆在服务失误后,为了恢复在读者心目当中的信任与名誉所采取的一种提高服务质量的重要措施。

争做读者服务英雄。例如主动留下读者联系方式,查找呆滞图书,给予行动不便读者、老年读者特殊照顾等。在图书馆和读者中宣传服务英雄主义的故事,是图书馆提高服务质量的重要举措。

4.4馆员信息素养标准化

素养的英文本义为“识字”、“有文化”及“阅读和写作的能力”。其“本意是为了界定人们参与读写交流所应具备的读写技能的最低水平”。美国将图书检索技能和计算机技能集合成为一种综合的能力、素质,即信息素养。

列宁说过:“图书馆员是图书馆事业的灵魂”。图书馆馆员在建设学习型社会和组织中起着举足轻重的作用。馆员如果不具备一定的信息素养,不懂得如何获取、筛选和利用信息,无法满足读者探索知识的需求.读者面对馆员标准化的动作、语言和态度也只能遗憾的摇头。在现代信息社会和信息文化的背景下.馆员信息素养建设是图书馆现代化和数字化建设的坚实基础。馆员信息素养包括信息意识、信息知识、信息能力和信息道德四要素。信息意识是先导,信息知识是基础,信息能力是核心,信息道德是保证。馆员应该具备敏锐的捕捉信息的意识,应该具备与信息有关的理论、知识和方法,还要具备与图书馆业务相关的社会科学和自然科学专业知识。馆员还应该不断提高自身判断、处理和应用信息的能力。馆员还应该热爱图书馆事业,具备一定的职业道德和职业素养。

5结束语

当一个图书馆服务文化在公共服务中具备一定影响力的时候,服务标准成为员工的自觉行为之后,图书馆对读者提供的服务承诺不断实现,读者的满意度就会不断提高,图书馆自身的品牌形象就会得到公众的认同。总而言之,公共图书馆馆员服务的标准化建设,是全民建设学习型社会的重要组成部分,也是满足广大读者对图书馆服务质量要求不断提高的必然结果。

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(编校:汤树俭)



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