论公共图书馆馆员服务的标准化建设

进入电脑版    时间:2017-02-07 13:32:36

馆员服务标准化有利于提高公共图书馆核心竞争力。公共图书馆服务作为公共服务的一部分,维护和发展其文献资源、设备、服务、馆舍等经费得到国家和政府的大力支持,似乎不用考虑自身的发展前途,不用参与社会竞争。其实不然。图书馆竞争与企业间竞争不同,不是来自行业内部,而是来自行业外部,如信息服务提供商、数据库商。公共图书馆核心竞争力指满足用户免费获取信息资源尤其是纸本信息资源的能力.包括信息资源采集能力、组织能力、服务能力、开发能力、营销能力、管理能力等。图书馆提供标准化服务,有利于提高图书馆服务能力,树立高效服务的形象。

在服务行业中,标准化服务是“用户满意”的前提。在每一次人与人接触的真实瞬间.涵盖了馆员所表现的态度、行为、语言技巧和馆员自身的信息素养。一个图书馆的服务文化和服务品质完全由馆员.即服务的提供者和实现者来传递给读者。他们服务的一言一行、一举一动等个性化的东西,是创建服务品牌化的重要因素和标志。如果馆员的业务水平、工作能力及态度达到某一标准化的水准,读者可以得到满意的服务。

4图书馆馆员服务标准化建设的内容

国家图书馆最早于1997年制定《北京图书馆员工文明行为规范》,并于2007年进行了重新修订。2002年11月1日《北京市公共图书馆文明行为规范》出台。2007年上海市出台了《上海市公共图书馆行业服务标准(试行)》。江西省制定了《江西省公共图书馆服务标准(试行)》。更为直观的当属湖北省职业院校图书馆,将《湖北省职业院校图书馆工作人员行为规范》制成视频,馆员可以更直观地参照执行。2006年国家图书馆还制定了参考咨询馆员资格认证标准。与一般服务行业相比,除了从服务态度、服务语言、服务动作三个方面制定服务标准和行为规范.还应考虑到图书馆提供知识服务的行业特点。制定馆员自身业务知识标准——信息素养标准,即公共图书馆馆员服务标准化内容可以概括为馆员动作标准化、馆员语言标准化、馆员态度标准化和馆员信息素养标准化四个方面。

4.1馆员动作标准化

馆员在与读者接触过程中,其动作是非常有必要进行规范的,即对服务接触过程中工作人员动作进行标准化。以读者所期望的动作标准来提供服务.在读者心目中建立一个良好的服务形象,尽可能避免由工作人员的习惯性动作而带来读者的不满。可以通过制定接听电话的服务标准、让读者等候的服务标准、移动电话的服务标准和优雅礼貌的服务标准,来实现馆员动作标准化。

比如:国家图书馆制定了让读者等候的服务标准。借阅基藏库图书需要通过计算机发送请求,30分钟后图书会发送到指定的阅览室。如果读者在指定位置取书时,图书还没有送来,工作人员就会主动在系统上为读者查询图书的状态,说明需要等候的原因,以及还要等候多久。

4.2馆员语言标准化

馆员的语言标准可以通过制定身体语言.有声语言,优化语言三个方面标准,来实现馆员语言标准化。在馆员与读者沟通时一句冷言冷语,就会让读者感觉馆员脸色难看,书难读,门难进;而一句和煦语言就会让读者如沐春风,心里舒服,情绪稳定。读者感觉到了馆员的诚恳与热情,满意度不会降低反而会上升。所以不能小看一句简单的话语.如果是卓越的服务用语,将大大提升馆员的服务质量.并拉近服务接受者与服务提供者的关系。如:国家图书馆员工文明服务用语就规定了“六不讲”等服务忌语,既,埋怨和责怪读者的话不讲;刺激读者、激化矛盾的话不讲;有损国家图书馆形象的话不讲等。

4.3馆员态度标准化

服务态度是图书馆员自身职业道德,对读者的思想情感及其行为举止的综合体现,包括对读者的主动热情程度、敬重和礼貌程度。服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。读者对馆员服务态度的感觉是很微妙的,所以服务态度标准的制定、实施和监督要比语言和动作标准化要难得多。一般应从荣誉性主动服务,补救性主动服务,服务英雄主义塑造三个角度来衡量。

有主人翁荣誉性的图书馆馆员.当他见到面部表情迷茫的读者在走廊徘徊时。会主动向前询问是否需要帮助。荣誉性主动服务是指读者没有要求或期望你提供服务而你却做到了,对于读者来说这是额外的,也总能给读者留下美好的印象。

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