论公共图书馆馆员服务的标准化建设

进入电脑版    时间:2017-02-07 13:32:36     来源: 《河南图书馆学刊》2011004期

赵建爽

(国家图书馆,北京 100081)

关键词:公共图书馆;服务标准化建设;馆员服务标准化

摘要:长期以来图书馆界比较重视技术标准体系的建设,对服务标准体系的建设重视不足。随着全民建设学习型社会的倡导,图书馆行业有待建立和完善自身的服务标准体系,以适应社会发展的要求。当一个图书馆的服务标准成为员工的自觉行为之后,读者的满意度就会不断提高,图书馆自身的品牌形象就会得到公众的认同。

中图分类号:G252

文献标识码:A

文章编号:1003-1588(2011)04-0039-03

1 引言

公共图书馆标准化体系作为一个系统工程,其为社会提供服务质量的好坏取决于提供服务的员工和提供服务的系统功能。图书馆的标准化建设包括服务标识的标准化、书目数据库的标准化、文献著录的标准化、文献标引标准化、人力资源管理标准化与涉及计算机网络通信技术的标准等。这些都是为图书馆提供知识服务的流程标准化的基础,而提供服务的馆员标准化建设没有引起足够的重视。这是受图书馆长期以来为了便于管理,形成的“书本位”管理模式所影响。随着时代的进步,现代图书馆建设步伐的加快.“书本位”服务模式已经不适应社会发展的需要.提倡“人本位”的服务模式已经在图书馆行业悄然兴起。

乘飞机的人都有这样的体会,无论搭乘哪家航空公司的飞机,从订票、办理登机手续、行李托运、安检到登机、安全提示、空中餐饮和娱乐服务再到离开飞机.其服务流程十分清晰,每个环节都非常规范和标准,几乎没有差异。显然,服务品质的一致是高质量服务的基础。可以设想,如果不同的航空公司服务流程不相同,将给旅客带来怎样的麻烦。流通领域也是如此,如上海市“中百”一店、厦门的“华都集团”等知名大中型企业均按GB/T19002-IS09002标准的质量保证模式,建立了质量保证体系,并通过了认证。他们从商品进货、储运、销售、服务等关键环节人手,制定标准,通过扎实的企业标准化经营管理和高标准、高质量的服务,开创了服务行业标准化工作之先河,建立了良好的经济运行秩序。图书馆服务属于社会公共服务和其他服务范畴,其特殊“产品”——服务的优劣,也应有判断的尺度,即标准。

这里的“标准”绝不是简单意义上的“统一和一致”。而是为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准化是标准的制定、标准的实施和标准实施的信息反馈过程,是对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

2优质服务三要素

公共图书馆的文化结构主要包括文献、建筑、馆员、读者和技术。文献作为知识载体是公共图书馆文化的最基本的内容和最集中的体现。建筑是承载和保存、保护文献的载体,馆员读者间的相互活动都在其内部进行。文献是联系馆员与读者的媒介,文献与建筑共同构成公共图书馆活动的硬件。技术的应用使得服务过程程序化、系统化,它涉及服务体系的传递,为人们分类、保存、查找文献提供了技术支撑,其构成公共图书馆的软件。服务是生产和消费同步进行的,图书馆服务在读者没有使用(消费)之前,是不能被提供(生产)的,服务在提供(生产)的时候,同时被使用(消费),这种同步性也意味着较高的读者参与度。图书馆提供服务的过程涉及到人员(馆员和读者)与硬件、软件,这三者相辅相成,缺一不可,共同构成服务金三角。

3公共图书馆馆员服务标准化的意义

1996年10月国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)选择了“呼唤服务标准”作为第27届世界标准日的主题:“国际标准帮助消费者比较不同的服务并从中选择最符合他们要求的服务。国际标准还有助于推动竞争者提供比以往更好的服务,这些服务具有可靠的、必要的质量。”公共图书馆作为消费性的公益事业,提供标准化服务是国际趋势。提供标准化服务能最大程度减少和消除工作的无秩序状态和重复加工现象,规范服务人员的行为,清晰准确传递管理人员的意图.便于图书馆组织协作。最终目的是促进信息的交流和共享,使图书馆工作在良性的轨道上运行,以标准化促进图书馆的现代化和数字化建设。

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