中美高校图书馆FAQ服务的现状对比分析

进入电脑版    时间:2017-02-07 12:36:29     来源: 《河南图书馆学刊》2011002期

蒋丽敏

(河南大学图书馆,河南 开封475001)

关键词:中美;高校图书馆;FAQ服务;现状;启示

摘 要:通过访问图书馆主页的方式,分别对中国和美国各8所高校图书馆的FAQ服务现状进行了调查和对比分析,在此基础上提出了对我国高校图书馆FAQ服务的启示。

中图分类号:G252.6

文献标识码:A

文章编号:1003-1588(2011)02-0057-00

FAQ(Frequently Asked Questions)服务,即常见问题服务.是网络环境下高校图书馆为用户提供的一种参考咨询方式。“是图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查,将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页.并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接,以便用户查询”。FAQ服务不仅能节省图书馆员和用户大量的时间,还因其易操作,同时又符合当今社会人们对自助服务的偏好,越来越受到国内外高校图书馆的青睐。随着数字参考咨询服务的不断深人,图书馆的FAQ服务在内容和功能上都得到了更新和完善。从整体上来看,国内高校图书馆的FAQ服务与国外图书馆相比,有自己的优势,但也仍然存在着一定的差距。本文通过访问图书馆主页的方式,分别对中国和美国各8所高校图书馆的FAQ服务现状进行了调查和对比分析,并在此基础上提出了对我国高校图书馆FAQ服务的启示,以期能对国内高校图书馆FAQ服务的发展起到一定的借鉴和指导作用!

1 中美高校图书馆FAQ服务的现状调查

2中美高校图书馆FAQ服务的现状对比分析

2.1 FAQ的服务形式

从表中可以看出,美国高校图书馆FAQ服务从内容上主要采用两种形式,即综合型FAQ和专题型FAQ。综合型FAQ -般包括图书馆咨询服务中普遍性的、有代表性的问题及答案,内容涉及图书馆服务的方方面面。在综合型FAQ中,美国高校图书馆的问题主要有:图书馆的开放时间;图书资料的借还:怎样申请一份图书馆的工作;特定书刊的查找:是否开展馆际互借;校友能否利用图书馆等。专题型FAQ是对图书馆某一具体服务或某一功能所做的解释说明,针对性很强,链接在某一具体的服务页面中,针对该项服务进行解答。如哥伦比亚大学图书馆数据库页面中关于“历史档案视频库”的FAQ,俄亥俄大学图书馆的馆际互借与原文传递FAQ,宾夕法尼亚大学图书馆的海报打印服务FAQ,普林斯顿大学图书馆的流通FAQ,预约FAQ,斯坦福大学图书馆的技术服务FAQ等。调查发现,美国不少高校图书馆都将这两种FAQ结合起来使用,充分发挥它们各自的咨询优势,多角度、全方位地引导读者,满足读者的不同信息需求。

表中显示,国内许多高校图书馆都比较重视综合型FAQ的建设,精心搜集整理各类问题建设FAQ数据库,使综合型FAQ的数量非常庞大,却忽视了专题型FAQ的应用,但国内大多数图书馆对FAQ进行了分类。FAQ大类详略有别,最多的FAQ大类有16个,有的FAQ在大类下还设有下位类。

2.2 FAQ的数量

美国高校图书馆的FAQ无论是综合型还是专题型,所列问题的数量普遍都比较少。除了哥伦比亚大学图书馆综合型FAQ228个,俄亥俄大学图书馆综合型FAQ53个数量较多以外,其他图书馆的FAQ一般都不超过30个问题,有的图书馆的FAQ甚至只有几个问题。如哈佛大学图书馆常见问题只有7个,华盛顿大学图书馆的综合型FAQ也仅有8个问题。

近年来,国内高校图书馆的综合型FAQ数量在不断增加,分类也更加详细。像清华大学图书馆的FAQ已达到634个,分为16个大类:武汉大学图书馆的FAQ有155个,分9个大类;北京大学图书馆的FAQ有1 18个,且5个大栏目下又分了总共5个小栏目,内容涉及图书馆服务的方方面面。

2.3 FAQ所在的栏目名称及位置

美国高校图书馆FAQ所在的栏目名称非常人性化。不少高校图书馆如宾夕法尼亚大学图书馆、华盛顿大学图书馆采用“How Do I…?”的问句形式作为FAQ本身的名称,引导读者查看FAQ,解决自己的疑问。这些站在读者角度设置的人性化的导航方式打破了图书馆员和读者之问的身份界限,使读者很容易对图书馆产生亲切感,反映出图书馆对渎者体贴、诚挚的服务精神。

国内不少高校图书馆都采用“咨询台”或“帮助与指南”等作为FAQ的栏目名称,这种从馆员的角度而不是从读者的角度设计的名称.会让读者感觉自己面对的是一个冷冰冰的“咨询台”.缺少对图书馆的亲近感。

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