论图书馆馆员与读者的有效沟通

进入电脑版    时间:2017-02-08 11:51:45     来源: 《河南图书馆学刊》2010003期

姚江萍

(三门峡市图书馆,河南 三门峡 472000)

关键词:图书馆员;读者;有效沟通

摘 要:本文指出了图书馆员与读者有效沟通的重要意义,阐述了现实中影响沟通效果的各种因素,并在提高图书馆员与读者的沟通能力方面提出了相应对策。

中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2010)03-0150-02

1 图书馆员与读者有效沟通的重要意义

公共图书馆是重要的社会文化教育机构,向社会所有成员敞开大门,接触的读者类型广泛。读者是文献信息的使用者,是图书馆赖以生存的基础,与读者进行有效地沟通是非常有必要的。馆员与读者之间如果能进行正确、高效地沟通,就可以使馆员了解读者的基本情况,准确把握读者的信息需求,从而为其提供优质服务;读者也可以通过沟通了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容和借阅规则,达到自己的借阅目的。但是如果沟通得不好,将会因为一些小事产生一系列的矛盾,影响读者服务工作的开展,得不到读者的满意。

2 影响图书馆员与读者有效沟通的各种因素

2.1 仪表的美与丑

仪表是一个人的外表,它包括两个方面:一是人的身材容貌,二是人的姿态风度。前者来自先天,后者主要靠后天的修养。仪表在人际关系初步接触中是一个重要的吸引因素,人们对初次接触的人的印象非常深刻,在以后的交往中,往往会依据第一印象去加以评价。做为直接向读者提供服务的图书馆员,要格外注重自己的仪容仪表,来争取读者对自己的第一印象。良好的仪表仪容,会令人产生美好的第一印象,从而对图书馆产生积极的宣传作用,同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之,邋遢、怪异的仪表仪容往往会令人生厌。我们要充分利用第一印象的作用,为以后的沟通打下良好的基础。

2.2 态度的冷与热

在服务工作中,馆员面带微笑,表明心情愉快,充实满足,乐观向上,会产生吸引读者的魅力。对读者而言,馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达,使人在交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑,会传达给别人许多信息,不仅能使人的心情舒畅,也能给周围的人带来好的心情。因为你微笑时,给对方的印象是友好的、愉快的,这种气氛会感染对方,从而能使对方产生与其配合的愿望。读者到馆时,馆员要主动热情地迎候,“你好!”“欢迎你的光临!”等用语,能使读者有宾至如归之感,即是对读者礼貌和欢迎的表示,也给读者一个良好的印象;在借阅过程中,主动为读者服务时,“你想找什么书?”“有什么需要我帮忙吗?”等用语,使读者倍感亲切,在读者离馆时要及时道别。这些态度都将会迅速缩短图书馆员与读者之间的距离,有利于增强读者和馆员之间温馨和谐的氛围。

2.3 距离的远与近

心理学表明,人与人在地理位置上越接近,就越容易发生人际交往关系,彼此接触的机会多,就容易建立人际关系。在其他因素大体相同的情况下,距离的远近是影响人际关系的重要因素。因此,在读者服务工作中我们要充分运用心理学的原理,尽量多制造机会与读者进行面对面交流。作为一名优秀的馆员要善于和读者直接交流,通过与读者面对面的交流,可以及时、充分、直接地掌握读者的心理和需求;经过沟通,澄清误解和疑点,有助于问题的解决,达到相互之间思想平台的对接。图书馆员可以尝试着从自己的办公室走出来,和读者一起坐在阅览桌前读书、聊天,谈一些读者感兴趣的话题,拉近与读者之间的距离,使读者对馆员产生亲切感;其次,要经常举办读者活动,如读者座谈会、读书经验交流会等活动,既丰富了读者的业余文化生活,提高了读者文化素质,也使他们更进一步了解图书馆,走进图书馆,搭建起图书馆员与读者之间的沟通平台。

2.4 个性品质的异与同

人们在交往中所表现的个性(包括气质、性格、能力和心理倾向性等)影响着人际关系的建立和发展。人格高尚者,会受人尊敬,人们愿意与其交往;人格低劣,会受人鄙视,人们便不愿与其交往。兴趣相同、能力接近的人相互启发,共同探讨,容易形成密切的人际关系,反之则彼此疏远。此外,个体的思想品德、 生活品德等也是影响人际关系的重要因素。作风正派、谦虚谨慎的人容易与人相处;不尊重他人,或者惯于对他人吹毛求疵的人,是难以与人情感相悦的。图书馆员要注重对自身素质的培养,用自己的人格魅力来吸引读者。真正的图书馆员要做到公道正派、谦和有礼、不徇私情,让读者打心眼里喜欢,愿意与之沟通交往。

 1/3    下一页 尾页

上一篇:分析网络时代图书馆员的素质现状及提升的策略
下一篇:现代图书馆服务语言与服务礼仪规范

相关信息