用户满意度与图书馆服务质量管理

进入电脑版    时间:2017-02-08 11:36:06     来源: 《河南图书馆学刊》2010001期

3.2建立用户满意度测评指标体系的原则

3.2.1测评指标必须是以用户为中心的。建立用户满意度测评指标体系要准确把握用户的需求.选择那些用户认为最关键的测评指标。“由用户来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。

3.2.2测评指标必须是能够控制。用户满意度测评指标能促使企业明确改进的方向.采取具体的改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂不强调该方面的测评指标。

3.2.3测评指标必须是可测量的。用户满意度测评的结果是一个量化的值.因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

3.2.4建立用户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较.设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

4 图书馆服务用户满意度测评指标体系

遵循上述的建立用户满意度测评指标体系的原则,通过对图书馆服务本质的分析.建立的图书馆服务用户满意度测评指标体系(如表1所示)。

该体系包括三层指标.一级指标是图书馆服务工作的总体用户满意度,二级指标是用户满意度模型的6个潜变量,三级指标包括20个可以直接测量、计算的细化指标。三级指标可以通过问卷调查的方式得到,二级指标、一级指标可以依赖基础数据,通过既定的统计模型得到。因此,表1所示的用户满意度测评指标体系建立了基础数据、观测变量和潜变量之间的关系。

另外.用户满意度指标体系会随着环境及用户的变化而变化:一些今天用户认为不重要的因素,有可能明天会成为用户关注的“焦点问题”。因此.图书馆服务的用户满意度测评指标体系不是一成不变的.应该对用户的期望和要求进行连续地跟踪与研究.了解用户期望和要求的变化趋势.以此对图书馆服务的用户满意度测评指标体系做出及时的调整。

5 图书馆服务质量的管理

5.1加强服务质量管理.提高用户满意度

在图书馆工作中必须牢固树立用户满意的服务理念。图书馆的整个经营活动要以用户满意度为中心,从用户角度,用户的观点而非图书馆自身利益的观点来分析考虑用户的需求。目前在企业中提倡的用户满意服务战略思想就是企业的全部经营活动都要从满足用户的需要出发.以提供满足用户需要的产品或服务为企业的责任和义务.以满足用户需要.使用户满意为企业的经营目的。

据报道,在美国,从汽车业到银行、旅游等服务性行业现都已开始发布用户满意度排行榜。目前全球共有20多个国家设立了全国性的用户满意度指数。我国的各行业,尤其是图书馆这个以服务为核心的行业.有必要借鉴国外先进经验.牢固树立用户满意的经营理念.在此基础上全面加强服务质量管理.努力提高服务质量。

5.2分析差距原因,改善服务质量

加强图书馆服务质量管理还要分析为什么存在质量问题的实际原因,以便进一步改善服务质量。

服务具有无形性、不可储存性、生产与消费同步性和差异性等特点.国内外学者均认为服务质量是一个主观的范畴,它取决于用户对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果用户所体验到的服务质量水平高于或等于用户预期的服务质量水平,则用户会获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量水平低。1988年美国学者BerIy,Zeithaml和Parasuraman推出了一种被称为“差距分析模型”的分析方法.从中分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。

在图书馆服务工作中,可以通过控制服务工作中的五种差距达到改善服务质量的目的。

5.2.1控制用户期望服务质量与图书馆管理者认知的用户期望之间的差距

这个差距是最主要和最直观的。是其他差距存在的基础。产生这种差距的原因有双方面,从读者方面来看,不同读者有不同的期望。即使同一读者的期望也是随时间和条件变化:从图书馆方面来说,并不能总是正确感知用户的期望或由于条件的限制难以满足读者的需求,因此产生了这种差距。分析、研究读者的期望是弥合这一差距的切人点。用户调查的数据收集.用户调查结果的使用.用户对服务中问题的针对性以及图书馆管理者与用户之间的直接联系等方法都是缩小这二者的差距的有效手段。

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