地方文献信息服务质量评价指标构建

进入电脑版    时间:2017-02-07 22:16:14     来源: 《河南图书馆学刊》2009002期

关键词:地方文献:信息服务;评价

摘 要:地方文献信息服务工作,是图书馆最具特色的服务之一。为了不断改进地方文献信息服务质量,本文试图运用顾客感知服务质量评价理论和美国研究图书馆协会研究发展性项目LibQUAL+,从读者角度建立地方文献信息服务评价指标体系。

中图分类号:G258,22

文献标识码:B

文章编号:1003-1588(2009)02-0016-03

地方文献资源的服务应该从多方面体现,包括地方文献资源体系、技术支撑、从事地方文献工作的人员等。地方文献资源服务评价的主体和核心应是对服务效果的评价,也就是对服务质量的评价。对服务质量的评价,应该从接受服务的对象的角度出发,也就是以读者的角度来衡量服务质量的优劣。本文就此问题进行探讨.试图从读者的角度建立一套地方文献信息质量服务的评价指标。

1 关于地方文献服务的相关指标

关于地方文献服务质量的相关指标目前没有,有关的论文也没有论述。国家文化部依据公共图书馆行政级别,由中国图书馆学会统一制定的图书馆评估标准细则中的指标中可以找寻一些内容。2002年中国图书馆学会颁布《省图书馆评估标准细则》中设置有关地方文献相关指标,从部分地方文献呈缴制度及执行情况、地方文献专藏体系、地方文献数据库三个方面来评估图书馆地方文献工作。

该标准是图书馆行业为了规范管理.提高服务质量而制定的评估标准。这一评估标准在地方文献中规定了呈缴制度及其执行情况、地方文献专藏体系(包括阅览室设置、非正式出版物的收藏)、地方文献数据库(对文摘库、全文库检索途径的要求)三个方面来规范,内容往往集中在公共图书馆地方文献设置条件和组织管理层面上.而对地方文献服务质量的评估以及服务绩效的评估则重视不够,尤其是未能从读者的角度来评价地方文献信息服务质量,所以有必要建立一种读者感知的地方文献信息服务的评价体系。

2从读者角度所思考的信息服务质量评价理论依据

2.1信息服务质量评价理论来源

信息服务质量评价从产生至今已有20多年.其间许多学者提出了各种不同的对服务质量测评的理论、指标等,其中对图书馆信息服务质量的评价有影响的或者可以借鉴的理论主要有两个,这就是瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯第一次提出的顾客感知服务质量概念和服务质量评价(SERVQUAL)的方法。下面简要介绍一下。

2.1.1 顾客感知的服务质量

1982年,瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望( expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较。实际服务绩效大于服务期望.则顾客感知服务质量是良好的,反之亦然。为此,他提出了“顾客感知服务质量模型”(图2),认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果:如果实际感受满足了顾客期望.那么顾客感知质量就是好的,如果顾客期望未能实现.即使实际质量以客观的标准衡量是不错的,顾客可感知质量仍然是不好的。

2.1.2服务质量评价“SERVQUAL”的方法

SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写,其中最具代表性的人物是美国营销学家L.L.Betty、A.Parasturaman和V.A.Zeithanl三人合写一篇题目为“SERVQUAL:-种多变量的顾客感知服务质量度量方法”的论文中,他们提出“服务质量评价(SERVQUAL)”的方法,其核心思想是:顾客感知服务质量评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知的基础之上的。要对某项服务质量进行评价,就要依据顾客的知觉,着眼于顾客的期望,这样才能准确衡量服务提供者的表现。在研究过程中,这三位学者经过大量定量和定性的分析,提出了服务质量五维度的观点,这就是:有形性fTangibles):包括实际设施、设备、人员和交流资料的外在形式;可靠性(Reliabilty):可靠而准确地履行承诺的服务能力;响应性(Responsiveness):帮助用户并提供快捷服务的能力;保证性(Assurance):指员工所具有的知识、礼节及传递信心和信用的能力:情感移人(Empathy):对顾客寄予关切和提供个性化服务。并根据五个维度构建了具有22个问题的调查表.每个问题设立了三个值:(1)用户可接受的最低值;(2)用户对服务的感知;(3)服务期望。

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