高校图书馆咨询工作之细节服务

进入电脑版    时间:2017-02-07 22:14:49

关键词:细节服务:咨询工作:高校图书馆

摘要:图书馆咨询馆员为读者服务时,不仅仅满足于常规咨询服务,更应该关注细节服务,满足读者细微需求,与读者之间建立起情感,产生共鸣。

中图分类号:G252

文献标识码:A

文章编号:1003-1588(2009)02-0063-02

1 关注咨询工作细节服务

咨询工作是图书馆的一线岗位,是联系读者和图书馆的纽带,是图书馆工作对外服务的窗口,它直接面对读者,广泛接触读者,向读者详细介绍图书馆开架借阅管理体制及注意事项:讲解并示范如何利用计算机检索文献以及在线续借、预约图书等方法:提醒读者规范借阅:做好导读工作,面对如此浩瀚的书海,借助现代化技术手段,揭示馆藏,让“每本书有其读者”,满足读者需求,节省读者的时间,及时解答读者遇到的疑难问题,凸显为读者服务的人文关怀。

咨询工作是一项繁杂、细琐的事务。虽然简单,但想做好并不容易,生活的一切原本都是由细节构成的,正所谓“一树一菩提,一沙一世晃”。用辨证的思维方式去思考,知晓量变引起质变的道理,不忽视工作中细微的环节和点滴的事情,所以要想取得咨询服务的成功,就必须关注咨询工作细节服务,追求细节的完美。细节服务有时只是个相对的概念,有些事看似细小其实分量却很重,一件小事折射出一个人的修养,一个小举动体现出人情冷暖。

关注细节服务,倡导的是以人为本的服务理念.见证的是一种用心服务的精神。认真探究读者的所欲所求,用心做好咨询工作服务中的每一件小事,为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。那么,读者在图书馆里吸取的不仅是所需的知识.而且还得到了无微不至的关怀。这样所做出来的工作一定能抓住读者的心,即使在当时不能引起读者的注意,但久而久之,这种工作态度形成习惯后,会深深地打动读者的心,烙在读者的记忆里,决定或改变读者对图书馆的看法与态度,如同一张定格的照片,成为图书馆留给读者的难以抹消的印象。

2咨询工作细节服务

咨询工作中抱着一种事事、时时认真的态度做好每一个细微环节的工作,并做到持之以恒,用足够的爱心、耐心和细心去理解、帮助读者,建立起情感,产生互动和共鸣.是做好咨询工作服务的“独门兵器”。

2.1咨询工作之爱心服务——微笑

微笑根植于爱心。微笑是一片美丽的花瓣,是最能反映人的精神状态的面部表情,通过略带笑容或不出声的笑来传递爱的信息,是无声的语言,缩短了人与人之间的距离。没有什么东西能比得上灿烂的微笑更能打动读者的心。面对读者,咨询馆员用一个简单动作——微笑,再配合上几句点拨的话语,那么读者的问题就会迎刃而解。这就是微笑所具有的神奇魅力。

2.2咨询工作之耐心服务——倾听

人们喜欢善听者,甚于善说者,耐心倾听更能体现一个人的魅力。倾听是一门沟通的艺术,通过倾听而得以交流。有效沟通交流始于真正的倾听,倾听又是沟通过程中最关键的一环。“说”与“听”是沟通不可缺少的条件,两者相互平衡,才会产生理想的沟通。咨询工作过程中,最重要的莫过于要耐心倾听,倾听要求咨询馆员主动参与,在这个过程中,咨询馆员必须思考、接受、理解,并做出必要的反馈。

咨询馆员与读者沟通要耐心倾听读者所说的话,不得突然打断,表达了对读者的尊重和关心,领悟读者的意识,适当时机配合读者使用点头、微笑或简短的附和语来鼓励读者继续说下去.从而与读者达到共鸣。要有效地了解读者的需求,理清读者问题的思路,做到准确无误地解答读者咨询,让读者感受到咨询馆员的耐心服务。

2.3 咨询工作之细心服务——小纸条的魅力

读者在图书馆里有时会需要记录一些相关信息,这样就需要纸张和笔,偌大的图书馆存储大量的纸质书刊,然而却没有用于提供给读者写字使用的纸张,给读者带来很大的不便。咨询工作中适时地为读者提供一张小纸条,满足读者所需,将会产生意想不到的效果。这就是细节服务的充分体现。

2.3.1 帮助读者检索书刊。对于图书状态为“在库可借”的图书,记录图书题名、索书号,到指定藏书部门借阅,便于读者准确无误地查找到所需书刊。检索随书光盘,记录随书光盘号,到电子阅览室刻录。检索声像资料,记录磁带题名、索书号,到视听阅览室复制。

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