基于Web2,0的图书馆数字参考咨询服务

王艳秀

（南通大学图书馆，江苏 南通226019）

关键词：Web2.0;图书馆；参考咨询

摘 要：Web2.0以用户为中心的理念以及Blog、Wiki、IM、RSS等技术和手段被应用到图书馆参考咨询服务中，给参考咨询服务注入了新活力，带来了新变化，使图书馆服务理念得以深化、服务方式得以创新、服务内容得以拓展，服务质量和效率得以提高。Web2.0时代催生了第三代基于用户的数字参考咨询服务模式。

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588(2010)06-0058-03

1 图书馆参考咨询服务的发展

参考咨询服务是图书馆的一项核心工作，体现着图书馆的价值和精神。传统的图书馆参考咨询服务主要采取面对面的方式进行，服务者与服务对象实行“一对一”的交流。这是一种被动形式的、基于文献的参考咨询服务模式，是一种将文献中的信息通过参考馆员的指引和相应的技术支持传递到用户方的信息活动过程。我们称之为第一代参考咨询服务。随着计算机技术和网络技术的发展．Webl.0时代开始到来，参考咨询领域掀起了一场革命，数字参考咨询应运而生，借助于FAQ、BBS、E-mail、留言簿、在线聊天等工具．出现了一对多、非实时咨询、实时咨询、在线咨询、合作咨询、联合咨询等多种多样的咨询方法及手段。这种基于数字的参考咨询服务模式，我们称之为第二代参考咨询服务。随着Web2.0时代的到来．产生了第三代参考咨询服务模式，用户已经参与到参考咨询服务的过程中了，成为了信息资源的提供者、创造者。毫无疑问，随着信息技术的不断发展，参考咨询服务的手段及模式将不断创新。不久的将来，可能会随着Web3.0、Web4.0时代的到来而产生第四代、第五代参考咨询服务。

2 Web2.0对参考咨询服务的影响

Web2.0是以Blog、TAG、SNS、RSS、WiKi等社会软件的应用为核心，依据六度分隔、XML、Ajax等新理论和技术实现的互联网新一代模式。其最大的特点是强调以用户为中心。Web2.0不仅是一些技术变革，而且是一种观念、思维方式和行为方式的变革。应用Web2.0的过程实际上是一种技术创新和服务创新过程，它代表一种创新精神。Web2.0的出现在图书馆参考咨询服务领域又掀起了一场彻底的革命，其以用户为中心的理念以及Blog.Wiki、IM、RSS等新技术和手段纷纷被参考咨询工作者借鉴和运用，成为了Web2.0时代参考咨询服务创新的基础和源泉。

2.1服务理念的深化

正如PaulMiller所言：“与其说Web2.0是一种新技术或模式．倒不如说Web2.0是一种理念或态度。”Web2.0给图书馆带来的是一种有别于图书馆传统服务的全新理念，它增强了系统的开放性和系统间的交互性，拓展了用户与图书馆员间、不同用户间交流沟通的渠道．增加了用户的参与型服务和个性化、定制化的趋势，进一步深化了无墙图书馆观念。

传统的图书馆服务，图书馆提供什么，读者就接受什么，读者来适应图书馆。Web2.0环境下，读者不再被动接受，而是有了参与、创造的需求。所以，参考咨询服务模式必须以用户为中心来进行建构，整个流程应以用户需求为出发点，发挥用户的主体地位，关注每个用户的所求，注重用户的体验、贡献与交流，使得“以用户为中心”的理念得到进一步的深化。

2.2服务内容的拓展

Web2.0使参考咨询服务由传统的“以资源为中心”转向“以用户为中心”，读者参与图书馆服务的方式和范围得以丰富和拓展，读者与图书馆的关系更加紧密，甚至让各地图书馆参考咨询部门联合起来进行服务，发挥各自的优势和进行资源共享．使图书馆的资源利用率极大提高。

Web2.0环境下，参考咨询可以将主动咨询、被动咨询和自助咨询有机结合，使读者不仅仅是信息的需求者，同时也成为信息的提供者和问题的解决者．积极吸引读者的参与；可以将实时咨询与非实时咨询、在线咨询与非在线咨询、合作咨询与特色咨询相结合，发挥独有的个性化的传播方式、读写并存的表达方式等优点，使读者广泛参与到图书馆的资源建设中来，实现图书馆与读者之间的双向交流互动，使得每位读者都能以最佳的方式满足其需求。参考咨询服务趋向于无中心化，读者既是信息的接受者又是信息资源的建设者，不仅强化了参考咨询服务．而且拓展了服务内容。

2.3技术和服务的创新

利用电子邮件开展服务是国内外图书馆最早开展的一项网上咨询服务，随着网络的发展，相继出现了手机、短信、网络表单、网页展示、视频、Chat、BBS等手段，这些手段组成了Webl.0环境下的DRS。Web2.0的出现给图书馆参考咨询带来了新活力，其技术已被广泛应用到参考咨询的创新服务中。