高校图书馆信息咨询服务用户开发研究

张薇

（苏州大学图书馆，江苏 苏州 215006）

关键词：高校图书馆；信息咨询服务；用户；开发

摘 要：用户是高校图书馆信息咨询服务的对象，也是图书馆发展的强大驱动力。高校图书馆信息咨询服务部门，通过形式多样的主动式、个性化的服务，在掌握用户的信息需求的基础上，主动地渗透和融合到用户信息活动中，成为用户在利用信息解决问题过程中的不可或缺的一环。这既是时代赋予高校图书馆的使命，更是环境日新月异、技术飞速发展、竞争日趋激烈的今天，高校图书馆发展的内在诉求。

中图分类号：G252.6

文献标识码：B

文章编号：1003-1588(2010)05-0089-03

从二千多年前藏书楼的诞生，到今天的图书馆：从藏书楼的重藏到图书馆的藏用结合，重在利用；从过去的读者到现在的用户，起决定性的因素就是用户；使图书馆发生翻天覆地变化的，就是源于图书馆用户服务的开展。在信息技术、网络技术飞速发展的今天，面临谷歌数字图书馆咄咄逼人的态势，图书馆只要有用户的存在，就永远不会走向没落。图书馆只有不断地开发用户，深入发掘用户的需求，持续地提高服务质量，才能抓住自身发展的机遇，才能实现由信息服务向知识服务的转变。

1 高校图书馆信息咨询服务

1.1服务的定义和本质

古典政治经济学的主要代表人物之一的亚当·斯密在《国富论》中写道：“某些社会上层阶级人干的劳动，与家仆的劳动一样，不产生价值，既不固定或实现在耐久物品或可买商品上．也不能储存起来供日后雇佣等量劳动之用”。马克思认为：“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。”现在国际上被经济学家广泛地采用的定义出自希尔发表于1977年的论著：“一项服务生产活动是这样一种活动，即生产者的活动会改善其他一些经济单位的状况。这种改善可以采取消费单位所拥有的一种商品或一些商品的物质变化形式，另一方面，改善也可以关系到某个人或一批人的肉体或精神状态。随便在哪一种情形下，服务生产的显著特点是．生产者不是对其商品或本人增加价值，而是对其他某一经济单位的商品或个人增加价值。”[3]希尔还进一步指出：“一个农民可能在同其最后顾主完全隔绝的情形上种庄稼，然而一位教师却不能没有学生而从事教学。就服务来说，实际生产过程一定要直接触及某一消费的经济单位．以便提供一项服务，不论提供的服务性质如何，贯穿一切种类服务生产的一个共同要素是．服务在其生产时一定要交付。这就成为它同商品生产的根本区别，在商品生产中没有这样的生产限制。”

从服务的定义中，我们可以看出：服务是针对用户的生产过程，服务的本质是实现用户的增值。服务的定义以及本质为图书馆服务工作指引了方向，图书馆的一切服务必须是针对用户而开展的．我们要不断在广度上拓展图书馆服务的用户群．而且要在深度上挖掘用户的需求，通过图书馆的优质服务来满足用户的需求。

1.2高校图书馆信息咨询服务

图书馆的信息咨询服务作为社会服系统中的一个子系统，是图书馆信息服务中一个技术含量最高，前景最为广阔的领域。高校图书馆的信息咨询服务因用户存在而存在，它是图书馆的一个生产过程，它的价值在于通过图书馆的信息咨询服务最终实现用户信息或产品的增值。高校图书馆的信息咨询服务是作为高等学校信息资源保障中心的图书馆，在学校整体发展战略的指引下，以国家信息政策以及图书馆行业标准规范为依据，以用户需求为向导，运用当代前沿的信息技术、通信技术等手段，整合图书馆各类信息资源，依靠咨询馆员的知识能力和经验为学校科研、教学以及政府、企业等各社会用户提供文献、情报、信息、决策等服务。高校图书馆开展的信息咨询服务有：科技查新、查收查引、代查代检、专题，定题检索服务、参考咨询、用户培训等。

2高校图书馆信息咨询服务用户类型及需求

高校图书馆信息咨询服务用户，按照图书馆用户服务的范围可划分为正式用户和非正式用户。正式用户是指对图书馆的财政资源做出贡献的个人或组织．或根据某项法律或规定属于图书馆服务范围的个人或组织。而非正式用户是相对于正式用户而言，不在高校图书馆法定用户范围之列的用户。