打造区县图书馆服务品牌之实践

进入电脑版    时间:2017-02-07 20:46:11     来源: 《河南图书馆学刊》2010003期

3.2 馆员素质是打造服务品牌的关键

图书馆品牌形象的打造离不开高素质的馆员队伍,在网络化、数字化的环境下,图书馆需要培养既具有图书情报知识又有专业学科知识、又会信息技术操作的复合型人才。英国图书馆学家哈里森教授说:“即使世界第一流的图书馆,如果没有能够充分挖掘馆藏优势、讲究效率和训练有素的工作人员,也难以提供广泛有效的读者服务。”故而,区县图书馆培养一流的馆员素质和高水平的服务质量是铸就一流服务品牌的重要因素。图书馆员应该以他们的知识而不是以他们的工具为特色,最精锐或者最有实力的图书馆员是那些带着广博知识或某一知识背景进入图书馆行业的人。随着图书馆服务手段、服务方式的多样化,图书馆员不但要具备良好的职业道德素养、服务奉献和开拓创新精神,而且还要向复合型人才方向发展——业务熟练,见识广博,通晓计算机、心理学、公共关系学、外语等方面的知识,并通过选择最佳服务方式、服务手段为用户提供最适当的信息服务。

3.3 特色服务是打造服务品牌的策略

一个成功品牌的立足点,就是要在众多品牌中突出自己的优势和特色。区县图书馆应该根据本馆所承担的任务、本馆馆藏信息的特点及本馆所处的环境等,通过横向的比较,发掘出自己的与众不同之处,从而确定自己的服务特色。特色化是区县图书馆打造服务品牌的重要策略。例如,笔者所在于洪区图书馆,在为新农村建设服务中,根据自己的馆藏特点,延伸服务触角,创建了“图书大篷车”。以图书流动车的形式循环到各乡镇、村(屯),开展送书上门服务,特别是让偏远地区、老人、儿童、残疾人等无法亲自到图书馆来的读者,在家门口享受读书的乐趣,充分体现图书馆以人为本的服务理念。如我馆的《辽海·于洪文化讲坛》公益讲座,是我们打造的又一新的服务品牌,讲坛充分发挥了文化辐射社会的功能,使其在于洪地区起到良好的舆论引导、文化传播作用,在当地树立了自己特色的服务品牌。

3.4 提供个性化服务是打造服务品牌的必然选择

图书馆的一切努力就是要使产品被读者所接受。服务质量具有双重性,即技术质量和职能质量。技术质量取决于馆员的引导艺术和技术能力;职能质量则包括:馆员的态度、与读者的关系、服务的诚意、亲和力、馆员的风度和个性等。但作为品牌仅有这些还不够。即服务已超出读者的想象和预期结果,读者因受到超值的服务而喜出望外。这是一种超附加值的劳动,其核心就是高效+优质+个性内涵。所谓个性化服务就是在不违反法规和道德的前提下,让读者获得“满意加惊喜”,其实质就是站在读者的角度为读者着想。个性化服务充分体现了“以用户为中心”的服务理念,允许用户充分表达自己个性化的需求,同时能够为用户选择更重要的资源,主动地将用户所需的信息推送给用户,提供更周到的特色服务。例如我馆开展的电话热线服务、重点读者服务,提供二、三次文献,编辑《信息参考》服务,辅导、科技咨询开展课题跟踪服务,调研需求,主动上门为重点读者的生产,科研提供服务。这种个性化服务受到了一致好评。

图书馆要打造服务品牌,就是要利用图书馆这座知识的宝库、信息集散枢纽、公民终身学校、精神文明建设的基地,全力担当起传播科学文化知识、弘扬科学精神、倡导全民学习、提高民族科学文化素养的重任,求实创新,全员投入,培养一流的馆员素质,提升特色化、个性化服务,建立“以人为本”的服务理念,努力开创图书馆的服务品牌。

参考文献:

[1] 李素萍.信息时代图书馆如何打造服务品牌[J].图书馆学研究,2003,(12).

[2] 程亚男.图书馆服务新论[J].图书馆,2000,(3).

[3] 李映霞,路玉丽.以品牌策略促进图书馆发展[J].科技文献信息管理,2003,(1).



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