公共图书馆如何开展服务补救工作

进入电脑版    时间:2017-02-07 20:37:01

2加强与读者沟通.提高服务质量

加强与读者沟通,建立良好的沟通渠道,让读者感受到图书馆态度和诚意,从而促使读者主动地说出对图书馆服务的不满。馆员与读者之间的交往本身是一种以沟通为基础的互动过程。做好服务是图书馆所有工作的出发点和中心点。因此,注重与读者的沟通是非常重要的,我馆是从以下几方面着手做的:

2.1 图书馆馆员挂牌上岗服务.公开接受读者的监督。推出“服务承诺制”并通过图书馆网页、宣传版面公之于众,特别是将投诉电话制作的异常醒目,主动将图书馆、图书馆服务和图书馆馆员置于读者的监督之下。我馆的服务承诺内容概括为三点:一、熟悉业务,热情接待读者咨询;二、态度和蔼,微笑服务;三、爱岗敬业,尽职尽责;四、接到读者意见或建议.一个工作日内反馈意见。事实上读者从图书馆的服务承诺上,解读到的并非投诉电话,他们解读到的更多的是图书馆及图书馆员对读者的热情、热心和关爱,因此增加了对图书馆及图书馆馆员的理解.在言语和行为上更多了几分宽容。

2.2采取多种措施,广泛征求读者意见、建议,了解读者需求。为了加强图书馆与读者之间的互动和联系,了解读者的需求,倾听读者的心声.我馆采取了以下举措:一是经常召开不同层次、不同主题的座谈会,诚邀热心读者参与,与图书馆员面对面交流.对我馆工作提出意见和建议;二是通过发放用户信息需求调查表、征询意见函以及定期走访等方式与读者进行沟通;三是为读者提供E-mail信箱、公布图书馆各部门电话、开展读者网上推荐购书、设立馆长信箱。通过这些举措,我馆收集到了大量的读者建议和意见,据此,不断改进我馆各方面的工作,如通过加强馆员教育规范服务行为、降低借阅超期滞纳金、扩大读者借阅权限、全免费阅览等多项措施,进一步优化了图书馆服务环境,并及时向读者及时反馈,读者满意度日益提高。

2.3通过宣传、读者培训等多种手段,让读者熟悉馆藏资源。针对读者获取文献能力普遍不高的状况.我们一方面定期开展“如何更好地利用图书馆信息资源”等系列读者培训,向读者全面推介图书馆购买的电子期刊和图书,讲授文献检索和电子资源检索基本方法与使用技巧,现场指导、答疑,使读者更好地利用图书馆:一方面通过读者活动,如定期举办“读书知识竞赛”、“演讲比赛”、“征文活动”、“诗歌朗诵会”等活动,来提高读者的文献信息素养.同时又加强了与读者之间的联系和沟通。

2.4利用图书馆网站开辟服务宣传活动:制作宣传版面;通过电子屏幕向公众介绍图书馆服务功能等。在电子阅览室开展读者免费上网阅读活动。以丰富的数字资源为读者提供更多更好的文化信息服务.满足了人民群众多方面多层次的文化需求。对未成年人读者限时免费开放,针对青少年成长特点引导孩子正确上网,吸引他们参加益智健康的电子阅读活动,真正使电子阅览室成为促进其发展的第二课堂。同时以优惠的服务措施吸引进城务工人员等低收入群体在电子阅览室学习、娱乐,并有针对性地向他们提供文化学习服务。

3结语

综上所述.图书馆尤其是公共图书馆必须重视服务补救工作,真正从读者满意的角度出发,通过服务补救措施的实施.使读者更加相信并忠诚于图书馆,从而达到提升公共图书馆自身的信誉和良好的社会形象。

参考文献:

[1]吴江梅,强化服务补救意识完善读者服务工作.图书馆,2004(4):95-97.

[2]赖晓云.图书馆服务失误及服务补救策略.图书馆工作与研究,2004(2):75-77.



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