图书馆实时网上咨询服务研究

进入电脑版    时间:2017-02-07 19:11:43

2.3基于Web2.0的在线客服

在线客服,是Web2.0互动重要环节,它是一种基于Web2.0的核心思想——互动性.把即时通讯功能与网站整合的客服系统。这种系统的主要作用是:访客登录网站即可看到一个在线交谈的图标,点击图标后即可进入与网站后台客服人员的实时在线交谈。在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。具有主动性、客服支持及客户关系管理方而的功能。它能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站、来自于哪个地区、正在访问网站的哪个页面、停留了多久、登陆的次数等。

TQ洽谈通即时通讯软件,由北京商之讯软件有限公司开发,是目前最流行的在线客服系统,访客不需要下载任何软件或插件.直接点击就能和企业的客服人员沟通。它具有如下功能:(1)实时的文字交流。(2)文件传输。(3)网络留言。(4)会话记录。(5)问题转发,即咨询员可将自己接收到的问题转发给其他在线的咨询员。(6)对访问者的来源进行识别,即通过访客监测窗口,可知道来访者是否为本地用户及通过何种方式访问到本网站。(7)对每个咨询员的接待咨询的数量和内容进行统计和查询。(8)对网站的流量、访问者的数量、来源以及会话的次数进行统计分析。TQ在一定范围内可实现协作咨询,针对一些专业性很强的问题,协作咨询会体现出极大的优势。咨询员可将自己不熟悉的问题通过TQ转发给其他在线人员,例如特聘的专家咨询员,从而更好地满足读者的需求。TQ的后台管理端不仅可以对问题进行统计,以帮助咨询人员定期对问题进行分析整理,进而对工作提出指导性的意见,而且对每个咨询人员回答咨询的情况(如响应读者的时间、回答的内容等)也有记录,这在一定程度上可以督促咨询人员更好地开展工作。同QQ、MSN等相比,TQ是在网页上实现操作的,不容易受到病毒的侵扰。北京工业大学图书馆应用TQ洽谈通进行图书馆虚拟参考咨询取得了良好的效果。

参考文献:

[1] /view/15095.htm [2009-11-09].

[2] 徐玮.即时通讯媒介的传播特点浅析.才智,2008(10):233.



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