用户满意度与图书馆服务质量管理

进入电脑版    时间:2017-02-07 18:10:17     来源: 《河南图书馆学刊》2010001期

张淑琴(河南大学图书馆,河南 开封475000)

关键词:图书馆;服务质量;用户满意度;模型

摘要:本文在分析用户满意度概念以及图书馆服务质量与用户满意度的基础上,建立了图书馆服务的用户满意度模型,并建立了一个三级的图书馆服务用户满意度测评指标体系。最后讨论了基于用户满意度的图书馆服务质量管理。

中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1003-1588 (2010)01-0055-03

1 用户满意度与服务质量管理

1.1用户满意度

用户满意度( Customer Satisfaction Index,CSI),又叫用户满意指数,最早是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。用户满意度是指用户对企业以及企业产品或服务的满意程度。用户满意度也是用户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。研究也表明.不满意的用户会把他们的不满意告诉7-20的人.而满意的用户只会把他们的满意告诉3-5个人。

1.2用户满意度与服务质量管理

用户满意是服务质量的最终确认。服务的内在质量和用户满意度构成了质量的全面含义。事实上,从20世纪80年代以来.质量的概念发生了极大的变化。过去质量由生产确定,使用技术术语来定义,现在则改为由市场确定.使用用户满意( CustomerSatisfaction)来定义。在质量管理方面也产生了以用户满意为导向的趋势。全面质量管理与传统质量工程的根本区别在于:传统质量工程只关注产品质量,而全面质量管理是旨在通过将质量与用户满意度结合达到长期的商业成功。在这个现代质量时代,提高用户满意度是成功的基本要求。由于日益增长的市场竞争,留住老用户群、并扩大市场份额的唯一途径就是提高用户满意度。研究证明,吸引新用户需要付出的成本是留住老用户需要付出成本的五倍.全面质量管理使越来越多的企业进行调查来测量用户满意度。例如,在美国,从1994年10月起开始每年公布一次美国用户满意度指数( American CustomerSatisfaction Index,ACSI)。瑞典在1989年、德国在1992年都有类似的用户满意度指数出现,根据调查得到的用户满意度指数对全国的工业与服务业进行宏观指导和改进.企业则根据用户满意度的结果进行质量改进。

迄今为止,共有包括韩国、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的用户满意指标。

2 图书馆服务用户满意度模型

图书馆服务质量用户满意度模型是由6个潜变量构成的结构方程模型。6个潜变量包括:期望质量:用户在接受某项服务之前对服务质量的期望水平。感知质量:用户在接受某项服务时实际感受到的质量水平。感知价值:用户综合了某项服务的质量和价格因素以后对所得利益的感受。用户满意度:用户接受某项服务的实际感受与期望值比较后的心理状态测度。用户报怨:用户因服务质量问题向他人或有关组织表示不满。用户忠诚度:用户对服务质量感到满意而形成与该品牌或该企业的特殊关系.表现为重复选用可能性高,价格敏感性低等等(见图1)。

上述6个因素为潜变量.每个潜变量都由与之对应的观测变量决定。

3 用户满意度测评指标体系的建立

3.1建立用户满意度测评指标体系的意义

建立用户满意度测评指标体系是用户满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。

由于用户期望、用户对质量的感知、用户对价值的感知、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚均为潜变量,都不是可以直接测评的。因此,需要对潜变量进行逐级展开.直到形成一系列可以直接测评的指标.这些逐级展开的测评指标构成了用户满意度测评指标体系。

通过用户满意度测评指标体系.可以实现如下功能:其一,测量和评价企业目前的用户满意度;其二,了解用户的想法.发现用户的潜在要求,明确用户的需要、需求和期望;其三,检查组织的期望是否达到了用户满意.是否提高了用户满意度.以便制定新的服务改进措施以及新的组织发展战略与目标:其四,能够分析组织为达到用户满意而进行改进的方向:是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场的变化而变化;最后,增强组织的市场竞争能力和盈利能力。

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