数字参考咨询服务评价体系构建

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关键词:数字参考咨询服务:虚拟参考咨询服务:评价体系摘要:数字参考咨询的质量是数字参考咨询服务的命脉,对其质量进行评估具有重要意义。以此,结合数字参考咨询服务评价指标的原则,对其评价方法、评价指标内容逐一分析,以期构建完整的数字参考咨询服务评价体系,促进图书馆信息服务稳定、可持续的发展。中图分类号:G250.76

文献标识码:A

文章编号:1003-1588(2009)05-0129-031 数字参考咨询服务系统评价指标的原则1.1 系统性

从系统学的角度看.数字参考咨询服务系统是以用户为中心、以学科专家和咨询馆员为主体、以信息资源为依据、以现代技术为保障,通过有效协调和管理,提供虚实结合的知识服务,实现服务效能的最大化以满足用户需求。因此,要从系统的观念和总体上认识数字参考咨询服务系统的组织,妥善协调、解决其相互间的关系。1.2发展性

数字参考咨询服务是拓展服务功能的有效途径.是从传统参考咨询向现代化的知识服务发展的形式之一,在我国图书馆还属于发展中的新生事物。由于它的发展与国外还有差距,用户对我们所采取的服务模式还需要有适应的过程。因此,我们对它的评价,既要看到它对推动我国图书馆界服务空间的拓展、服务方式的转变、服务效率提高等方面的积极作用,也要看到其发展受环境制约,需不断完善的现实。要从科学化、规范化、程序化对它进行引导,努力使它的发展既符合国际发展的趋势,又适合用户要求。1.3操作性

数字参考咨询服务系统由于涉及系统功能和发展目标,服务规范和管理、参考资源的发掘和组织、学科馆员的组织和配置、服务方式和开放性、用户管理和用户组织、咨询问题等诸多因素,其整个系统的评价应该符合简便明了。也就是说,应既有导向性又有可操作性。2数字参考咨询服务的评价方法2.1评价工具与咨询记录

彼得·赫蒙和查理斯·麦克露(PeterHernon,CharlesM.McClure)认为评估工作一般过程的第一步是:准备。图书馆确定组织目标、建立可计量的评价指标、给予工作人员充分的培训以执行评估工作、确定评估的潜在使用价值、图书馆员对评估的相关问题、论题、技术有一个基本的理解。第二步:评估研究。就服务的效率和效益,开发并实施专门的研究评价问题、绩效测评、研究设计及方法。第三步:组织发展。这是评估的最后一步。图书馆评价评估处理的结果,做出有价值的判断并改善服务。判断如何改正问题、如何应用策略,通过改变服务来改善组织绩效。一个真正的评估计划不仅仅包括对问题的鉴别,还涉及大量准备工作以及方法论的发展和人力问题。人员少或者财力小的机构将难于实施及维持这样一个劳动密集型的评价过程。而且,大部分的评价指标必须本地化。必须研制出质量评价工具,并且确保这个工具可以很容易地运用到各种类型的组织中去.否则这个评价过程太消耗人力。2.2数字参考咨询服务的评价制度2.2.1 评价办法。按照评价方案,对参考咨询系统的评价采取定量和定性双结合的评价办法。定量指标:由系统搜集统计各项相关数据,依据评分细则计算出分值。定性指标:包括安全性、合作咨询、解答准确率等;系统随机抽取XXX咨询人员(学科专家)的咨询解答3项.由专家评议综合各系统分值:用户对系统咨询人员(学科专家)的反馈意见,每项咨询服务,均为用户提供“咨询服务反馈表”.由用户对该项解答评分。非实时咨询服务,反馈表随咨询解答同步发往用户邮箱:实时咨询服务,当用户关闭咨询窗口时,系统弹开在线反馈表。根据分值转化表,由用户选项计算出用户对该项服务的反馈分数。系统统计出XXX咨询人员f学科专家1的咨询数量及相应的反馈总分,计算出平均分值。2.2.2评价要求。(1)评价时间。具体时间由管理中心根据系统实际工作情况确定。(2)评价小组。评价小组由5名以上奇数成员组成.包括兼职或专职的咨询专家、学科专家和技术管理人员。每位评价人员按分工项目提出评分依据。(3)评价主要程序。评价小组成员熟悉评价方案各项指标的内涵及评价标准.提出评价重点,制定工作计划,明确小组成员的分工:评价小组收集、统计当年用户访问数量和咨询专家的服务数量:评价小组根据评价方案中制定的服务质量评估标准对咨询人员和学科专家的解答答案的质量、数量进行全面评价:评价小组汇总用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果,讨论评价意见及结论建议:撰写并提交评价报告。(4)评价报告与评价结论。在撰写评价报告之前,评价小组全体成员应认真讨论,在主要问题上统一认识,形成总体评价。具体撰写时可以按评价重点,分工完成初稿,评价小组组长汇总各部分初稿后形成讨论稿,在全组会上讨论、修改、补充形成正式的评价报告:评价结论应持慎重态度,综合用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果作出结论,并在报告中提出令人信服的依据:评价报告应有针对性,用词准确,实事求是:评价小组内对评价报告内容或对某些评价项目的评价依据有分岐意见不能统一时,组长可作出最后决定,但应把分岐意见随同评价决定同时上报:上报评价报告时,还应提交必要的补充材料,如用户反馈意见、专家评审意见等,以及其它影响评价结论的关键项目的评价依据材料等:评价小组组长在评价报告上签字,并代表全组通报评价意见和提交评价报告:评价结论经审议后,再以适当方式公布,其它单位或个人无权公布评价结论。3数字参考咨询服务评价指标3.1 参考源评价的指标

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