图书馆绩效管理服务与“读者满意度”的目标构建

进入电脑版    时间:2017-02-07 15:00:00     来源: 《河南图书馆学刊》2010003期

关绍伟

(沈阳理工大学图书馆,辽宁 沈阳 110159)

关键词:绩效管理;读者满意度;实施;效益

摘 要:当前图书馆员工绩效管理的实施和效益是密不可分的,“读者满意度”是图书馆员工的绩效管理工作重要参数之一,本文基于图书馆员工绩效管理的功能,就加强图书馆员工的绩效管理和“读者满意度”的目标构建提出具体建议。

中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2010)03-0138-03

1 图书馆实施绩效管理应遵循的原则

1.1 科学考核的原则

进行公平、公正、合理的考核是绩效管理的重要环节。没有科学的考核机制无法衡量馆员提高馆员的素质,激发馆员的潜能,改善馆员的工作表现,提高馆员的绩效水平,以支持图书馆整体目标的实现。正确实施绩效管理,可以提高管理水平,不断改进工作,从而有效提高图书馆的服务质量。

1.2 有效沟通的原则

绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程,无论是绩效计划的制定还是绩效计划的实施中,无论是绩效评估指标的制定还是绩效评估结果的反馈,都必须强调不断的沟通。这是保证绩效计划科学性、评估指标客观公正性、绩效结果公众认可性的重要环节。

1.3 以人为本的原则

绩效管理的思想精髓是“以人为本”。图书馆管理者需重视馆员个人的价值,需要让馆员充分参与图书馆管理,积极为图书馆出谋划策,充分实现其作为图书馆一员的地位和意识。重视馆员的发展,在完成图书馆绩效目标的同时,实现馆员个人价值和职业生涯规划。

1.4 适度激励的原则

适度激励和激励制度化是绩效管理成功实施的重要保证。激励包括工作过程的精神、物质激励,也包括针对绩效考评的结果,对馆员进行晋升、增加福利等正向激励以及降级、扣奖金等反向激励。激励应尽量制度化,体现激励的公平、及时和全面。

2 图书馆绩效管理的实施

绩效管理是一个综合体系和一个不断提升的过程,一个较为完善的绩效管理系统由相互关联、相互依存的五个关键性的流程组成。

2.1 制定绩效评估的标准

设定绩效目标后,就要确定评价绩效目标达成的标准,以此作为考核的尺度。在评价绩效目标达成的标准要严格、合理、准确、清晰,使考核的标准尽可能地明确具体,具有可操作性。首先,定量指标与定性指标相结合。如采访、编目数量、图书流通量、出勤率等可以用量化衡量(如:我馆对流通部门的图书错架率范围1%以内为优秀,1%-3%良好,3%-5%一般,5%以上为差。并对图书的排列方向,对齐程度等给予对应的分值)。根据图书馆实际工作情况,许多项目需要从定性角度去考评,如读者服务满意度、工作态度、敬业精神等指标,对于这些难以量化的项目,则尽可能细化,规定具体要求,使定性指标具有量化特征。(如:我馆各部门每年在读者当中发问卷调查,跟据反馈的信息得出想应的分值)跟据各考评指标对馆员绩效影响的程度不同赋予它们不同的权重。其次,对标准设定应区分出层次,明确绩效达到什么程度是合格水平,什么程度是优秀水平,给馆员提供对其绩效的期望标准。第三,评价绩效目标时,应主要抓住关键的业绩指标,太多和太复杂的评价指标只能增加管理的难度和降低馆员的满意度,达不到绩效管理的目的。

2.2 设定绩效计划

绩效计划是图书馆绩效管理的最重要步骤,就是图书馆管理者和被管理人员进行沟通互动,对工作目标和评估标准达成共识,形成契约的过程。

(1)设定绩效目标。图书馆管理者根据本馆的发展规划,根据实际情况,在广泛征求馆员意见的基础上,制订具体的绩效目标。设定绩效目标时,要注意把握以下几个原则:第一,要在图书馆整体目标下,正确界定岗位职责,统一制定各部门以及每位馆员的绩效目标,将图书馆的发展目标分解落实到每一个岗位,实现个人绩效与部门绩效、图书馆绩效的有机联动,做到任务层层分解,压力层层传递,保证每位馆员都按照图书馆要求的方向去努力,使图书馆的战略目标真正得以落实。第二,设定绩效目标时,应注重馆员的共同参与,应重视馆员的意见和建议,采取上下反馈共同制定的方式,从上到下将图书馆目标分解,再从下而上将馆员的意见反馈到决策层,经过充分协商,将图书馆的“宏伟目标”与馆员的“个人愿望”有机地结合起来,将个人的前途与图书馆的发展联系在一起,共同完成图书馆的战略目标。

2.3 收集绩效数据

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