RFID自助服务环境下的读者抱怨应对策略

进入电脑版    时间:2017-02-07 04:00:41     来源: 《河南图书馆学刊》2013004期

2.4突发事件

图书馆在读者服务的过程中,由于管理不到位,应急机制缺乏或其他不可抗拒因素,偶尔会出现一些突发事件,从而使读者产生抱怨。一是图书馆网络系统故障而造成图书查询不便,自助借还系统无法使用,读者不能及时借还图书;二是防盗系统偶尔失误报警,需要检查读者物件,使读者尴尬产生抱怨;三是在借书过程中,发现有图书超期未还,但在书架上又找到所借图书时产生抱怨。

2.5读者自身的原因

读者抱怨也有其自身原因。一是对图书馆期望值高于图书馆现有服务水平和资金力量。比如:很多读者都把图书馆等同于书城,等同于网络,认为书城和网络上有的书,图书馆就应当有。所以当他们满怀希望地来借书却不能满足时,便会产生图书馆文献资源欠缺的意识,进而对使用图书馆产生消极情绪。二是读者自身的文化素养不高,性格怪癖,自我意识太强,要求苛刻,稍有不满就和工作人员发生争吵。三是读者对图书馆的规章制度、设施设备、检索系统不够熟悉,就颠倒是非,抱怨服务不够人性化。

3应对措施

3.1调查了解,满足合理需求

加强对读者需求的调查,满足读者的合理需求,是赢得读者好口碑的一个重要途径。一是针对没有满足文献需求的读者,可以通过图书荐购,读者留言簿等渠道,了解读者需求,根据本馆实际情况和图书阅读价值及使用率的分析,确定图书的购买。不管是否购买,都给读者一个合理的回复。二是针对不熟悉图书馆业务系统的读者,工作人员要积极主动热情地加强对他们的指导,做到有求必应,不推三阻四,不说“不知道”,同时简化实用程序,做好使用步骤说明。三是增加爱心岗:给老弱病残者专设一个自助借还服务机,人工借还服务和自助借还服务相结合。增加查询机,读者及时知晓自己的图书归还清单,避免读者借书失败或还书失败而产生图书超时费。

3.2超高频标签的处理

RFID超高频标签的质量有待进一步提高。图书馆方面做好标签的隐蔽性的同时,还要固定好标签的位置,不让标签影响读者翻阅图书,以免读者误以为是书签令其掉落给图书借还造成不便。扎实基础工作,减少图书馆和读者带来经济损失。

3.3快速受理,耐心倾听,以理服人

接到读者抱怨信号后,图书馆必须高度重视,认真分析。不管问题的责任方是谁,工作人员都应积极主动在第一时间将读者带离工作区,以免影响其他读者。不管读者的理由多么刁钻,说话多么尖刻,情绪多么激动,都要以礼相待,尊重读者,认真倾听读者诉说,不能出现随意打断、反驳或者不耐烦的表情和肢体语言。待读者诉说完后,站在读者的角度换位思考,平息他的怨气后,再告知我们的理由。通过协商,达到双方都满意后,再做出最终的解决方案。最好的效果就是让曾经抱怨的读者成为解决图书馆读者抱怨的有力助手。

3.4防患于未然,制定读者抱怨应急处理机制

读者抱怨可以是图书馆服务工作创新的灵感,但也可以成为图书馆服务工作的“毒瘤”,当这个“毒瘤”没有得到及时处理而蔓延后,就会让图书馆这个生长着的有机体出现一系列的连锁反应——图书的使用率降低,读者减少,图书馆的价值逐渐减弱。因此,图书馆应成立应急小组,制定一套读者抱怨应急机制。并对员工做好相应的培训,尤其是要鼓励一线馆员坦然面对并赋予其职责范围内的处理权,让读者抱怨在第一时间得到有效处理。

3.5加强用户教育,增强用户对图书馆的了解

图书馆可以通过“阅过无痕”和“不堪阅目”两种图书进行对比展出,对读者进行珍爱图书的教育;通过滚动视频和发放宣传资料让读者对图书馆相关规章制度和相关服务指南增进了解,避免因不了解而引起的不必要争端。

在图书馆高度自动化的今天和将来,在读者服务过程中,我们或许会遇到这样或那样的读者误解和抱怨。通过改进工作方法,改善工作态度,努力化解读者抱怨,将读者抱怨转化为更好地为读者提供服务的契机,这将是我们在读者服务工作中的一堂必修课。

参考文献:

[1]李超.RFID技术在图书馆的应用分析[J].农业图书情报学刊,2012(1):147.

[2]李小燕.正确对待读者抱怨 不断提高图书馆服务水平[J].科技文献信息管理,2010(1):29.

[3]刘广普.RFID技术在图书馆安全运用探析[J].农业图书情报学刊,2012(1):88.

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