图书馆“一站式”决策信息服务的实践与思考

进入电脑版    时间:2017-02-07 03:16:58     来源: 《河南图书馆学刊》2013005期

张伟

(广州图书馆,广东广州510623)

关键词:图书馆;信息服务;决策咨询服务;一站式

摘要:文章首先分析了政府用户需求、图书馆服务专业化、图书馆服务布局等三方面因素对决策信息服务产生的影响,提出了运用“一站式”服务,实现人力合理配置和馆藏资源优化整合,形成“服务链”,达到提升服务效益的目的,并从项目管理、交互机制、服务聚合等三个方面阐述了“大咨询”理念的协作服务体系的建构。最后,描述了“一站式”决策信息的发展策略,建议进一步加强协作服务体制建设,通过运用现代信息技术,推进“一站式”知识服务平台的应用。

中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1003-1588(2013)05-0080-03

收稿日期:2013-04-16

作者简介:张伟(1976-),广州图书馆馆。

1引言

“一站式”服务原是欧美国家一种商业营销概念,商家为了赢得消费者,不断扩大经营规模和商品种类,以满足消费者一次性购物的需要,使消费者不必东奔西跑就可以买到所需商品[1]。如今,原本属于商业营销范畴的“一站式”服务理念越来越多地被引用到图书馆业务工作中,为读者营造了一个良好的服务环境,充分体现了图书馆“以人为本”的服务宗旨。

决策信息服务是指图书馆依托各类型馆藏为政府机关提供信息挖掘、聚合、序化、推送等一系列过程,是目前各公共图书馆开展的较为普遍的深层次机构信息服务。由于大部分图书馆开放布局较为传统,各业务部室泾渭分明,馆藏资源较为分散,信息聚合过于繁复,参考咨询部门(组)人力不足使服务效率受到掣肘,与政府客户注重高效、实用的信息需求之间不可避免地产生了矛盾。将“一站式”服务理念引入机构信息服务中,创新服务体制,使信息资源和服务人力在一定程度聚合起来,能较好地解决图书馆信息服务效率与客户需求之间的矛盾。广州图书馆对此进行了有益的探索,并收到了良好的效果。本文以此为例,对“一站式”服务理念在图书馆业务工作中的运用进行探讨。

2新时期决策信息服务面临的挑战

2.1政府用户的需求变化

处在不断变革的信息化时代,政府用户需求日渐呈现综合化和多样化的特点[2]。随着政府部门决策科学化水平的不断提高,其对决策参考信息的要求也越来越高,迫切希望图书馆提供的信息服务能在针对性、时效性和深度服务三个方面充分兼顾。

围绕一项政务工作的开展,政府机关首先希望图书馆能够提供内容全面、形式多样、论据充分、佐证权威的参考信息。其次,历经多次机构改革,政府部门在编人员逐渐减少,在沉重的工作压力面前,政府部门工作人员难有闲暇研读海量的决策参考资料,而更希望图书馆围绕政务工作提供研究性的服务,对大量的参考信息进行提炼、综合,使工作人员在较短时间内掌握决策参考信息的全貌,以利研判。此外,近些年来,随着 “建设学习型社会”活动逐步走向深入,领导干部在终身学习、提升个人修养和文化休闲等方面对图书馆也有着极为个性化的需求。

2.2图书馆决策信息服务的专业化要求

提供专业化的服务,是公共图书馆之所以成为一个专业机构的基本标志,也是提高公共图书馆服务质量的必由之路[3]。

如今,专业化的决策信息服务除了强调准确理解用户意图,提供有针对性的服务外,更强调服务的前瞻性。客观上要求咨询人员要具有广博的知识储备、敏锐的信息嗅觉、熟练的检索技能、丰富的工作经验以及综合分析与研究的能力。但在实际服务过程中,图书馆咨询人员单一的专业背景与政府用户广泛、深度需求之间存在着矛盾。

曹树金等人在“图书馆专业人才能力与知识需求”实证研究中,针对图书馆馆员专业背景做过一个抽样统计,在208份受测样本当中,只有一种专业背景的有177位,其中信息管理类129位,计算机类15位[4]。从统计结果不难看出,图书馆馆员本拥有专业学历者居多。以拥有信息管理专业背景的图书馆员为例,他们善于信息挖掘,拥有良好的资源整合能力,经过多年的工作历练,对业务工作经常接触的领域有一定程度的熟悉,但对政府机关所关注的政治、经济、产业等专业领域的把握仍有所欠缺。所以,他们在从事深度信息开发时殚精竭虑,需要时刻注意“充电”,并花大量的时间“恶补”相关的背景知识,这使他们经常要面临沉重的工作压力,易诱发“职业倦怠”。

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