从读者投诉现象引发的关于图书馆危机公关的思考

进入电脑版    时间:2017-02-07 02:46:45     来源: 《河南图书馆学刊》2012005期

黄冰姿

(温州市图书馆,浙江温州325009)

关键词:图书馆;读者投诉;图书馆危机;危机公关

摘要:文章指出要正视各类读者投诉现象,善于应用危机公关意识去妥善有效地处理读者投诉,同时也提出了应用危机公关处理问题时应该注意的几个问题。

中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1003-1588(2012)05-0032-02

收稿日期:2012-08-11

作者简介:黄冰姿(1980—),温州市图书馆馆员。

读者投诉现象在图书馆界非常普遍,对图书馆在社会各界有着极大的负面影响。不可忽视的读者投诉,如果处理不当,就会演变成一场突发的危机。近年来,在我国图书馆界就发生了一连串危机事件,此类事件经媒体、网络论坛及专业博客等大肆宣扬,造成了很大的负面影响,从此,媒体对图书馆界的发展情况予以高度的关注,这些事件的发生给图书馆人带来了深刻的教训。面对危机,值得图书馆人去思考。

1分析读者投诉原因

1.1服务态度

从读者投诉中不难看出,工作人员的服务态度问题占了大部分。例如馆员面对读者时没有使用规范的服务语言、言谈举止粗俗无礼,再加上说话语气生硬,服务表情冷漠,让读者尴尬难堪,让其产生“门难进,事难办”的感觉。其实,对被服务者来说,基本上有两种需求:物质需求与精神需求。良好的服务态度指的是能满足被服务者的精神需求,使其不但找到想要的答案,而且还要心情舒畅、满意。

1.2服务质量

读者来图书馆是想查找到自己想要的信息资料,如果他们的要求不能满足,就算服务态度再好,也会招来投诉。比如图书丢失、污损等未及时修改数据导致索书号与馆藏地不符;开架借阅的书刊未能及时进行整架,乱架、错架现象严重;空间问题部分半新图书放入闭架借阅室,影响读者直接取阅;自借自还书刊破损严重,影响读者借阅;新书刊上架缓慢导致读者无法获取所需的最新图书资料;不能满足读者深层次的参考咨询等。这些都严重影响了服务的质量。当我们提供的服务满足不了读者的需求时,读者就会对我们的服务提出疑问,甚至投诉。

1.3系统故障

由于系统的问题引起的读者投诉主要有:短信催还系统的漏发现象,使读者不能按时还书;账号密码输入的程序繁杂;图书馆自动借换系统故障造成读者无法查阅、预约、续借等;由书目数据差错而导致有号无书或有书无号,从而影响读者借阅等。

1.4读者自身

一是不熟悉图书馆的规章制度、服务项目,设备设施和检索技能,使得在实际操作中受阻或在使用中未能达到满意程度;二是对图书馆的要求期望过高超过了现实水平,引起的不满情绪; 三是部分读者素质和修养有待加强,出现问题时往往回避自身原因容易冲动,甚至无理取闹或得理不饶人。

2正视读者投诉现象,加强公关危机意识

2.1投诉的读者是好读者。

读者的投诉为图书馆提示了业务工作中的弱点和服务中的不足。投诉是正常的,来投诉的读者并不只是来找茬的。他选择了投诉说明他还不想放弃你,希望通过投诉使你了解自身的不足,能够因此而改进工作。所以,来投诉的读者其实都是好读者。把读者对图书馆的抱怨看成是读者对图书馆的赠礼,是我们改进工作的催化剂。

2.2加强危机公关意识

目前,大多数图书馆仅设立了一系列正确处理读者投诉的措施,对“危机公关”一词并未引起重视。因为许多人认为图书馆不是企业,不会面临类似企业一样的危机。但图书馆是社会系统的一员,势必会遇到各类突发事件,读者投诉仅仅是这些突发事件中的一种。如何坦然处置突发性公共事件,这就需要图书馆也学会危机公关,加强危机公关意识。

3处理读者投诉现象应注意的几个问题

3.1建立完备的危机公关预警系统

读者投诉是图书馆危机公关处理中的一类,目前,图书馆对读者投诉大都无健全体制,更不要说设立危机公关的预警制度。在解决如何应对危机的问题的同时,更重要的是要解决如何避免危机的问题,这就需要建设一个比较完备的危机公关预警系统。设立一个有权威、有效率的工作班子在内的专门机构,组织和训练有素的危机公关人员。启动危机公关的善后系统,全方位消除危机的影响。

3.2自觉接受读者监督

自觉接受读者监督是图书馆向读者表达文明服务的一种诚意,同时也是对自己行为的一种约束,它可以通过多种形式表现出来。一是张贴照片;二是挂牌上岗;三是设馆长接待日或馆长信箱;四是设“意见簿”;五是设总咨询室。

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