国内公共图书馆参考咨询FAQ服务现状与发展策略

进入电脑版    时间:2017-02-07 02:22:47     来源: 《河南图书馆学刊》2012003期

李亚冰(辽宁省图书馆,辽宁沈阳110015)

关键词:公共图书馆;数字参考咨询;参考咨询FAQ

摘要:论文对国内44所公共图书馆的参考咨询FAQ进行了网上调研,从设计思想、问题数量和选取、网上位置等角度,分析了国内公共图书馆FAQ服务存在的问题,在此基础上提出了完善FAQ服务的几点建议。

中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1003-1588(2012)03-0016-04

FAQ(Frequently Asked Question)即常见问题与解答。FAQ网络服务,通常是图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对读者的调查,将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页,在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接,以方便用户查询\[1\]。作为数字参考咨询的重要组成部分,FAQ能间接反映出了一个图书馆参考咨询的服务水平。目前,国内许多公共图书馆都为读者提供了FAQ服务,并且随着数字参考咨询服务的不断深入,一些图书馆也对本馆的FAQ服务在内容上、功能上进行了更新和完善。但遗憾的是,到目前为止FAQ并没有受到图书馆和读者足够的重视,没有完全发挥其应有的作用。本文通过对国内公共图书馆FAQ服务的现状及问题进行分析,希望能对公共图书馆的FAQ服务的改善起到一定的借鉴与指导作用。

1FAQ的分类和功能

FAQ服务在图书馆主页上的应用从内容上看主要有两种,即综合型FAQ和专题型FAQ\[2\]。二者收录的内容各有侧重,发挥的作用也不尽相同。

1.1综合型FAQ综合型的FAQ,一般都设在图书馆参考咨询服务的链接下,所以又叫参考咨询FAQ,它是参考咨询的副产品,同时也是网络参考咨询的一种服务方式。综合型FAQ主要收录了图书馆咨询服务中有价值、有代表性的问题及其答案,内容可涉及图书馆服务的各个方面,一般数量较大,需要加以分类和提供关键词检索途径,以供查询。其选取的问题,既可以教育用户,又可以在一定程度上减少图书馆工作人员的工作量。综合型FAQ的特点是:有一定的问题量,需要及时更新;将问题进行合理分类,设置多种检索方式,包括关键词检索。

1.2专题型FAQ专题型FAQ侧重就图书馆的某一项服务或功能进行解答,针对性很强,相当于某项服务的帮助性文件,对读者学习掌握特定的服务功能起到参考性作用。专题型FAQ的特点是:预设问题,问题设计有层次,循序渐进;数量短而精,用尽量少的问题全面地揭示主题;一般不需要设置关键词检索方式,如果问题过多,有恰当分类,用超链接导航;位置醒目,起到服务指引的作用。

2国内公共图书馆参考咨询FAQ服务现状

笔者首先以国内各省级和部分市级共计44所公共图书馆的网站(见表1)为样本,对各样本的参考咨询FAQ(即综合型FAQ)的建库情况进行了调研,网上联合咨询不在考察之列。结果显示,虽然FAQ服务已开展多年,但并没受到图书馆应有的重视,发展也较缓慢,大部分都处在空有形式,且内容质量较差的初级阶段。在参与调查的44所公共图书馆中,目前建有FAQ的只有15所,占样本总数的34%,并且建设水平参差不齐,建设良好的公共图书馆主要集中在我国华北、华东和中南地区。在此基础上,笔者通过浏览主页的方式,分别从FAQ的问题选取、问题更新、访问路径及其在主页上的显著程度、问题数目、分类和检索等角度进行了评估,对这15所公共图书馆的FAQ进行了亲身体验,具体结果见表1。对于FAQ库的更新情况,笔者开展了为期6个月的跟踪调查,调查时间从2010年10月1日至2011年4月1日。

3国内公共图书馆FAQ存在问题

调查结果显示,国内公共图书馆网络参考咨询FAQ开展情况参差不齐,存在一系列问题。

3.1设计思想不明确参与调研的15个FAQ所收录的问题都包含了图书馆工作的若干方面,都属于综合型FAQ,如武汉图书馆的FAQ,是由图书馆规章、读者服务、文献查找和其它问题几大类组成的。但当对FAQ的质量深入评估时,却发现了诸多问题,尤其在问题选取方面,设计者忽略了综合型FAQ的设计原则,即应以参考咨询服务的客观结果为依据,选取那些用户询问频率高且具代表性的问题编排成库,而一味追求系统、全面,人为地把“常见问题库”编排成“所有问题库”,暴露了FAQ设计思想不明确的根源\[3\]。以下是FAQ中出现频率较高的问题,“图书馆的网址和IP地址是什么?”、“图书馆的网站功能有哪些?”、“图书馆目前设置了哪些部门?”,显然,这些问题不会是用户常问到的问题,它们出现在FAQ里的唯一的原因就是工作人员是从自身工作出发,而不是用户需求出发,人为设计的,如此编排,“常见”二字名不副实。

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