公共图书馆全面质量管理体系构建的策略研究

吴秀花

（温州市图书馆，浙江温州325000）

关键词：公共图书馆 ；全面质量管理 ；体系构建

摘要：文章阐述公共图书馆全面质量管理体系构建，以促进图书馆管理规范化、制度化、科学化，实现自身可持续发展。

中图分类号：G253文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）08-0092-02

收稿日期：2013-07-24

作者简介：吴秀花（1982-），温州市图书馆馆员。

1全面质量管理的理论内涵

1.1全面质量管理的概念

1961年，费根堡姆在其《全面质量管理》一书中首先提出了“全面质量管理”的概念，他认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”我国学者李钧在《质量管理学》（2006年）一书中指出：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会受益，从而使组织获得长期成功和发展。

1.2全面质量管理的实质

从以上对全面质量管理的研究可以得知，虽然多数研究是从企业管理角度来考虑的，但都强调人在管理过程中的重要性。首先，它认为管理过程中要以人为本，充分发挥人的主观能动性、创造性。其次，它认为质量的管理是动态的，且这种动态性以适用性为标准，用户的需要及满意度是其最终目标。图书馆全面质量管理也不例外，着重强调“人”的因素，即需要图书馆全体人员的集体参与，相互协调，共同协作，上至领导层，下到每一个馆员和工勤人员，都要加强全面质量管理的理论学习，提高服务意识，提高每一个服务环节的质量和水平。

2公共图书馆全面质量管理体系构建背景分析

党的十七大之后，中央和国家高度重视文化发展，图书馆发展被纳入国家发展战略之中。目前，公共图书馆已达到2,952家，全国近2,900个县基本实现了全覆盖。可以预见，公共图书馆在文化发展、人类文化遗产的保存、信息资源整合等方面仍将发挥重要作用，在建设和谐社会中仍然承担着重要责任。但是，当前图书馆法律法规的严重滞后性、管理过于行政化、经费欠缺、基础设施落后、地区发展不平衡、网络信息服务水平较低以及公共图书馆在获取信息资源产品的定价权、版权等方面的弱势地位，迫切要求图书馆改变现有管理模式，以先进的管理促使自身服务质量和服务效率不断提高，实现图书馆事业的正常发展。全面质量管理在公共图书馆的实施与应用，可使图书馆在管理的各个层面如管理理念、管理体制、管理模式、管理方法、管理策略等方面发生根本变化，使其更好地向适用性管理方向改变。同时加强了对服务流程的协调与控制，避免了各个服务流程中人为的随意性操作对整个服务过程的影响，明确了各个层面的馆员职责，增强其责任感、主动性，提高馆员自身素质，同时也使得传统的被动管理和事后监督、处理变为了主动管理和事前预防管理。

3公共图书馆全面质量管理体系构建策略

3.1指导思想

以读者第一，服务至上为基本原则，以打破部门界限，明确职责，统筹协作，持续改进为工作的出发点，以建立操作规范、评价体系、提高馆员自身素质和信息资源质量为基础，全面提高公共图书馆的服务质量。

3.2基本原则

3.2.1读者至上原则。读者满意度是衡量图书馆服务质量的重要标准，也是图书馆全面质量管理的重要目标之一。因此应根据各个馆的实际情况，充分利用各种服务手段，以满足读者的实际需求作为服务工作的最终标准。其中，读者的评价是改进图书馆全面质量管理的重要促进因素。

3.2.2动态控制原则。任何事物都不是静止不变的，新技术的变革，社会的进步，政治环境的改变等，使读者的需求和期望值也在变化。在管理过程中，我们必须适应这种变化，对各个工作程序实行严格的量化控制，不断完善，并且这种控制是不断改进的，必须针对新情况作出新的调整，这也是全面质量管理的重要特点之一。

3.2.3量化管理原则。对服务的各个流程，须做好记录，这是进行全面质量管理的一项重要依据，如：读者满意度，对服务各个流程的评价，对馆员工作作风的评价、改进建议等。同时，做好自我评估，并结合读者的反馈，针对所存在的问题提出改进措施。另外，每个工作岗位，每个环节都要制定相应的量化标准，使其都在规范化的质量管理体系的控制之下。