从敬业精神探讨一线馆员的读者服务

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龚海青

(国家图书馆,北京100081)

关键词:图书馆;一线馆员;敬业精神;读者服务

摘要:文章阐述了敬业精神的内涵,指出了具有较强敬业精神的必要性,从服务形象、服务细节、服务技能等方面对一线馆员敬业精神的体现进行了探讨。

中图分类号:G251.6文献标识码:A文章编号:1003-1588(2013)08-0070-02

收稿日期:2013-06-26

作者简介:龚海青(1965-),国家图书馆馆员。

1敬业精神的内涵

敬业精神是人们基于对一件事情、一种职业的热爱而产生的一种全身心的投入,是社会对人们工作态度的一种道德要求。敬业精神由职业理想、立业意识、职业信念、从业态度、职业情感、职业道德等构成。职业理想是人们对所从事的职业和要达到的成就的向往和追求,是成就事业的前提。立业意识是确立职业和实现目标的愿望。职业信念是对职业的敬重和热爱之心,对事业执著的追求。从业态度是持恒稳定的工作态度。职业情感是人们对所从事职业的愉悦的情绪体验。职业道德是人们在职业实践中形成的行为规范。敬业是做好本职工作的保障。笔者认为图书馆一线馆员的敬业精神体现在:热爱图书馆事业,对图书馆工作充满敬意,对图书馆事业的未来有着美好的向往,有强烈的使命感;恪尽职守,对读者服务工作全身心投入,有高度的责任感和满腔的热情;不懈努力,追求最大限度满足读者对文化资源需求的目标,并在追求的过程中体验为读者服务的幸福、快乐与自豪。

2一线馆员具有较强敬业精神的必要性

一线馆员的工作岗位是图书馆的窗口,是图书馆为读者服务的前沿;一线馆员是读者与文献资源之间的桥梁,是图书馆发挥社会职能的践行者。从指导读者查询、查找文献,到辅导读者使用图书馆的设备;从帮助读者借阅书刊文献资料,到有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献检索途径;从图书、报刊的推荐,到数字资源的宣传;从编制专题书目,到文献排架整序等等,一线馆员随时解答读者遇到的各种问题。这些工作重复性比较高,甚至有些繁杂、琐碎,需要馆员有足够的耐心、细心和诚心,需要馆员关注细枝末节。职业的特性要求一线图书馆员在工作中能够尽心尽责、默默奉献,甘为人梯,具有较强的敬业精神。2011年,全国各级公共图书馆实现了无障碍、零门槛进入,人们纷纷来到图书馆,尽情地享受图书馆的服务。读者数量的激增,层次的改变,使图书馆面临巨大考验,一线馆员的敬业精神更加重要。

3把敬业精神落实在服务工作中

3.1树立良好形象

爱护自身形象是敬业的外在表现。一线馆员是图书馆的第一道风景线,代表着图书馆的形象。读者来到图书馆,首先接触到的是一线馆员。馆员的言行、仪表、精神状态等成为读者对图书馆的第一印象。一般读者首先从馆员的谈吐、仪容、体势去观察和评价馆员的文化修养、道德水准和精神风貌,并判断图书馆的服务水平。 一线服务工作的特性需要馆员展现良好职业形象。

3.1.1注意外在形象

在工作中馆员要注意仪容仪表、行为举止,时刻保持美好形象。图书馆员的美包括微笑美、服饰美、仪表美以及仪态美。出现在读者服务岗位上的每一个馆员都要服饰得体、仪表大方、仪态端庄。

3.1.2注意服务用语

面对各种类型、各种层次的读者,一线馆员服务用语要礼貌、清晰而得体。图书馆是文化服务机构,读者服务工作中最好使用规范的服务用语。如招呼用语,柯平教授归纳为:“招呼用语开好头,客气热情感温馨;询问读者‘您’在先,需要配合多用‘请’;遇错道歉‘对不起’,真诚解释不推诿;服务结束要道别,目送关怀说‘再见’”。一线馆员要铭记规范服务用语,在工作中自然运用。

3.1.3注意控制情绪

从事图书馆一线服务工作,馆员难免会受些委屈,偶尔也会情绪低落。馆员要学习和掌握一定的情绪自我调控方法,控制自己的情绪活动,抑制情绪冲动,迅速摆脱消极情绪。通过及时调整个人情绪,使自身始终保持积极而饱满的精神状态。

3.2爱护和掌握馆藏资源

文献资源作为一种知识资源和智力资源,是图书馆“传承文明,服务社会”使命的前提和基础,是为读者服务的资本。爱护文献、掌握馆藏是馆员敬业的直接表现。

确保各种载体的文献能够尽可能长期保存是图书馆员的义务和责任。早在2002年,《中国图书馆员职业道德准则(试行)》中就提出图书馆员要爱护文献资源。爱护,即爱惜,保护。日常工作中,馆员要按照《准则》严格要求自己,对待文献,一丝不苟。如:将折皱的书刊抚平,尽心修补破损书刊,保持文献及周边环境清洁等等。

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