免费开放背景下公共图书馆读者满意度评价与分析研究

进入电脑版    时间:2017-02-06 15:12:33     来源: 《河南图书馆学刊》2014007期

詹洁,易红

(重庆图书馆, 重庆400037)

关键词:公共图书馆;重庆图书馆;读者满意度

摘要:读者满意度是衡量及评价图书馆工作绩效的一个重要参考指标。文章基于问卷数据,通过对重庆图书馆读者满意度调查结果三大层面16个评价指标的综合分析,了解了读者对公共图书馆免费服务的政策和措施的期待,以期从读者需求角度,为公共图书馆改进工作与服务质量、提升工作绩效提出建议及对策。

中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1003-1588(2014)07-0109-03

收稿日期:2014-05-09

作者简介:詹洁(1981-),重庆图书馆助理馆员;易红(1978-),重庆图书馆副研究馆员。

* 本文为重庆2012年社会科学规划项目“免费开放背景下重庆市公共图书馆绩效评价研究”的阶段性成果之一,项目编号:2012YBCB141。

1引言

读者满意度是读者对图书馆服务工作达到或超过某一标准的程度的内心感受和主观评价[1],是衡量及评价图书馆工作绩效的一个重要参考指标。图书馆只有关注读者,全面了解和满足读者需求,才能找准自身发展决策的依据。近年来,基于问卷调查法对高校图书馆读者满意度进行综合分析的研究较多。公共图书馆则由于其读者年龄跨度大、背景复杂多样,在读者满意度方面的调查工作做得并不充分,有些公共图书馆甚至从未进行过读者满意度的调查,这在一定程度上反映出公共图书馆对读者满意度的重视不够。无论是美国公共图书馆协会制定的《公共图书馆服务绩效评估手册》,还是国家图书馆读者服务工作绩效评估体系,都把读者满意度作为评价指标,并列在首位[2]。随着公共图书馆绩效评估实践的不断深入,评估重心也逐步转向对读者满意度的考察。2012 年5 月1 日起正式实施的《公共图书馆服务规范》(GB/T28220-2011)第8部分“服务监督与反馈”中明确提出:“公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查”,并要求“公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析,针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理,建档保存”[3]。重庆图书馆在2013年5月“服务宣传周”活动期间对到馆读者进行了一次问卷调查。笔者基于读者满意度问卷数据,了解了读者对公共图书馆免费服务的政策和措施期待,以期从读者需求角度为公共图书馆改进工作与服务质量提出建议及对策。

2公共图书馆读者满意度评价

2.1问卷设计内容

本次问卷采用书面答题形式,设计问题30个,评价内容设计为馆藏体系评价、图书馆服务管理评价和图书馆员素质评价三大层面16个评价指标如表1所示。

2.2问卷调查过程

本次问卷调查,针对2013年5月26日~6月26日“重庆图书馆服务宣传周”活动期间到馆的广大读者(不分年龄、性别、职业等),共发放读者调查问卷500份,回收有效问卷478份,参与调查的读者人数创重庆图书馆读者满意度问卷调查历史最高,使得问卷的调查结果也更加全面、客观。

2.3调查结果评价分析

2.3.1馆藏体系。37.2%的读者认为目前重庆图书馆纸本馆藏非常满足自身文献需求,52.0%的读者认为基本满足。36.7%的读者认为目前我馆电子图书和期刊数据库非常满足自身文献需求,51.7%的读者认为基本满足。该调查结果主说明重庆图书馆现有纸本馆藏和数字文献类型和数量配置均比较合理。但是,43.8%、27.2%和22.5%的读者分别选择了纸本图书、纸本期刊和电子文献作为经常利用的馆藏文献,选择音像资料的读者仅占6.5%,表明公共图书馆读者仍然偏爱选择传统纸质文献,对电子文献及音像资料利用率不高。究其原因,虽然与本次调查样本多为居住在图书馆附近居民、部分年龄偏大有一定关系(缺乏科研型、学习型读者,未在较远地区抽取调查样本,一定程度上忽略了因地域较远而选择远程登录重庆图书馆数字馆藏资源的读者),但也折射出公共图书馆电子、音像馆藏资料数量、品种不足,使用操作宣传普及不够,不能满足读者利用需求的问题。在加强馆藏文献建设方面,15.7%的读者认为目前状况理想,无需改善;23%的读者认为应增加学术类书籍;11.5%的读者认为应增加外语类书籍;15.4%的读者认为应增加多媒体视听资料的比重;而认为应增加新书品种的读者占调查总数的34.3%。这表明读者由于自身阅读目的和习惯的差异性,对公共图书馆文献建设需求也表现出较大多样性,但对新书的渴求却比较一致,占主要地位。在数字资源使用问题这一评价指标上,20.8%的读者认为是网络不畅或故障影响了自身的使用;30.7%的读者认为自己缺乏检索技巧,不会利用数字资源;36.3%的读者认为自己不熟悉数据库基本情况。这提示公共图书馆应加大馆藏数字资源类型、数量和功能的宣传力度,加强网络维护,保证信息畅通性,并可通过简单易懂的动漫或视频代替大量呆板的文字说明,在图书馆网站主页上进行文献检索方法和技巧介绍。

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