我国“985院校”图书馆数字参考咨询服务评价研究

进入电脑版    时间:2017-02-06 15:07:37     来源: 《河南图书馆学刊》2015001期

武娇

(长安大学图书馆,陕西西安710064)

关键词:高校图书馆;数字参考咨询服务;评价指标体系

摘要:文章结合图书馆视角和用户视角,尤其重视用户满意度,设定了一个评价指标体系,对我国“985院校”图书馆的数字参考咨询服务进行评价和分析,发现所存在问题并提出建议。

中图分类号:G252.6文献标识码:A文章编号:1003-1588(2015)01-0107-03

收稿日期:2014-12-16

作者简介:武娇(1989—),长安大学图书馆助理馆员。

1引言

Intel公司首席执行官Andy Grove预言:“五年内所有的行业都将被网络化,否则就被淘汰出局。”[1]近年来,数字大学和数字图书馆的建设和发展取得了巨大进展。伴随着信息资源数字化、网络化的迅速发展,高校师生的信息交流和获取、知识创造的方式与环境也发生着巨大变化。据Steve Hiller教授在维基尼亚大学调查结果显示,大学生已经很少利用实体图书馆,然而他们频繁地、积极地使用网络的各种服务[2]。

参考咨询服务是现代图书馆用户信息服务工作的重要组成部分[3],是读者与图书馆沟通交流的重要途径和渠道。数字参考咨询服务(以下简称DRS)是通过网络途径利用参考信息源,为高校师生查找、分析、评价和重新组织信息,并进一步提供信息服务和知识服务,将成为高校图书馆主要的参考咨询服务方式。在国际上,也将其看做是图书馆服务新的增长点和一项核心业务。

2“985院校”图书馆DRS现状和评价指标

“985院校”在现代技术、人才素质和学术研究等方面都较其他高校图书馆有明显优势,在一定程度上可以反映我国高校图书馆DRS发展的前沿水平。因此,笔者选择了我国“985院校”图书馆作为DRS的评价对象。据调查,所有“985院校”图书馆都提供和开展了DRS,其中一个图书馆的DRS无法访问,部分高校图书馆还通过建立官方博客、微博、微信作为DRS的新服务模式,来揭示馆藏资源、传递馆内活动和解答用户咨询[4]。

笔者先后参照了ISO 2789:2006、ISO 11620和ISO/TR 20983:2003等图书馆质量评估标准,结合图书馆视角和用户视角,从主客观两方面出发,设定了一个针对高校图书馆DRS的评价指标体系。同时,图书馆的服务质量要从用户的角度出发,用户的评价才是最终、最权威、最有说服力的评价[5]。因此评价指标中更加重视用户满意度。具体的各层指标是:参考咨询环境(界面设计、帮助和描述语言等);参考信息源(全面性、权威性、知识深度);问题解答过程(便捷性、响应性);问题解答效果(准确性、指导性、满足性);参考馆员(可信性、可交性);用户反馈意见。

3“985院校”图书馆DRS评价过程和分析

3.1参考咨询环境

为了使用户能在DRS中获得更好的用户体验,参考咨询系统的设计应该尽可能美观合理,符合用户的使用习惯。80%的图书馆DRS栏目名称是“咨询台”,简单易懂;34%的图书馆是独立图标显示,29%的图书馆是位于主页的一级栏目,18%的图书馆提供了快捷通道,DRS的位置比较醒目,还有18%的图书馆是在读者服务栏目下的二级菜单,用户不易发现和快速找到DRS。

浙江大学图书馆和武汉大学图书馆提供了语言描述和帮助,如“有问题就来问我”,提交完问题后仍有提示,如“感谢您的咨询,我们会尽快给您回复”等话语,都让用户倍感亲切。

3.2参考信息源

参考馆员答复问题时,首先会利用图书馆目录,其次还依靠网上参考工具,如网络数据库、光盘数据库和互联网免费资源。馆内外参考信息资源的丰富和高质量是参考馆员答复咨询问题的重要保障。

3.2.1全面性。通过对“985院校”图书馆的馆内外信息资源进行调查和统计,可以看出所有图书馆都提供了本馆馆藏检索,同时积极开发馆藏资源、建立馆藏特色数据库,并且能够链接相关网络资源,可见其参考信息源还是很全面的。

3.2.2权威性。“985院校”图书馆所提供的信息资源基本上都是权威的、可靠的。如中国期刊全文数据库(中国知网)、中文社会科学引文索引(CSSCI)、EBSCO、ACS(美国化学学会)数据库、Elsevier Science Direct数据库、Springer电子期刊数据库、Web of Science-SCI等数据库、电子期刊和学科资源。

3.2.3知识深度。“985院校”图书馆注重对馆内外信息资源进行更深层次的加工,形成二、三次知识产品,建立特色数据库,如北大博文、清华大学学生优秀作品数据库、清华大学教育资源数字图书馆、人大文库、中国人民大学音乐特色数据库、民国时期图书资源库(1912—1949年)等。

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