基于差距模型的高校图书馆服务质量分析

进入电脑版    时间:2017-02-06 01:35:15

2.4服务传递与外部沟通间的差距(差距4)

这一差距是指图书馆通过各种宣传方式所做出的服务承诺与实际提供的服务存在差别而造成的差距。不少图书馆在开展宣传工作时,经常言过其实,夸大服务,使得读者对图书馆产生过高的期望值。如:对读者宣称各类英语听力参考书有配套光盘,可以外借,但事实是光盘因存放时间过长或光盘质量等问题常常无法正常使用。造成这类差距的原因为:一是夸大宣传和承诺过多服务;二是图书馆内部不同部门之间了解沟通不到位,造成彼此对外进行的宣传、沟通和服务不一致。

2.5读者所感知的服务与期望值之间的差距(差距5)

读者亲身所感知或经历的服务与期望的服务之间不一致所造成的这一差距,是服务质量的核心差距,它直接影响读者对图书馆服务质量的评价,影响读者对图书馆利用的次数。它是由上述四个差距综合造成的。

2.6读者期望与馆员感知之间的差距(差距6)

虽然图书馆要求一线馆员按照服务规范提供服务,但是由于一线馆员对读者期望的认识和感知不到位,造成两者的期望水平不一致,当读者的期望值高于馆员对读者期望的认知时,就有可能对馆员的服务质量不满意,而产生比较低的评价。造成这一差距的原因,主要是图书馆对一线馆员的培训不到位,导致他们对读者期望的认识有偏差,难以达成共识。另外,馆员和读者交流和沟通不够,也是造成读者期望与馆员感知差距的原因。

2.7图书馆管理者认知与馆员的感知之间的差距(差距7)

图书馆管理者和一线馆员对读者服务质量期望的感知往往不一致。图书馆管理者根据自己对读者期望的认知制定相关服务流程、服务规范和服务质量标准。但是相对而言,一线馆员直接面向读者,更加了解读者的需求,如果他们认定自己对读者期望的感知更加符合客观事实,不认同管理者制定的服务规范和服务标准,有可能会导致提供的服务偏离了服务标准,使得图书馆服务水平难以保持稳定的高水准。因此,“如果管理者仅根据他们对读者期望的感知设定服务标准,很可能会导致普通馆员的对抗或使他们陷入角色模糊”[4]。

3缩小高校图书馆服务质量差距的对策

3.1加强与读者的良性互动关系

高校图书馆的各项工作都是围绕读者的各种需要而开展的,服务质量差距跟读者息息相关,图书馆管理者、图书馆员和读者的相互认知与感知直接影响到服务质量差距的形成。要想缩小服务质量差距,提高服务质量,使读者满意,就必须加强图书馆与读者的交流和沟通,建立全面互动的良好关系。

3.1.1确保沟通渠道的畅通。很多高校图书馆设有“读者意见箱”或“读者意见簿”,但很少有读者利用它们,使“读者意见箱”“读者意见簿”成了摆设。因此,图书馆不仅要鼓励读者表达自己对图书馆的意见和建议,也要关注读者提出的意见,及时做出处理和反馈,确保交流沟通的渠道畅通无阻。

3.1.2利用现代技术实现多元化的沟通方式。在数字信息时代,图书馆可以充分利用现代化的通信手段,利用网络QQ、微信、飞信等社交媒体开展提醒服务、咨询服务等,告知读者图书馆的最新动态,征集读者的意见和建议,同时还可以在图书馆网页中增设读者论坛等,发布图书馆的各项活动、服务项目及新书推荐等,帮助读者了解和咨询图书馆的各项业务等,提高工作效率。

3.1.3加强主动沟通。图书馆应转变思维,改变传统的等读者上门的被动式服务,主动与读者进行交流和沟通。图书馆可以采取定期走访、读者座谈、指定系部联络人、建立“图书馆—读者协会—学生”的联系网络等形式了解服务成效能否达到读者的预期效果,收集读者的意见和建议,从而改进工作方法,提供更有针对性的服务。此外,高校图书馆还可建立学科馆员制度,为相应院系的师生及科研人员提供专门的、个性化的参考咨询服务等。

农艳春:基于差距模型的高校图书馆服务质量分析*

3.2加强读者对图书馆的客观认知

服务质量差距=预期服务质量-感知服务质量。图书馆服务质量是通过读者预期的服务质量与读者实际感知的服务质量相比较来体现的。假设读者实际感知的服务质量不变,那么期望质量越高,服务质量差距越大,读者满意度就越低;期望质量越低,服务质量差距越小,读者满意度就越高。因此,图书馆在提供服务的过程中,适当控制读者对服务质量的期望值,可提高读者满意度,缩小服务质量差距。

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