图书馆学科化服务评价与反馈机制

进入电脑版    时间:2017-02-05 20:57:06     来源: 《图书馆学刊(辽宁)》2013003期

赵洪林

(北京外国语大学图书馆,北京 100089)

[摘 要]服务质量评价是图书馆改进服务的基本依据。设计了学科化服务评价工作的流程,包括评价方案制定、评价过程实施和评价结果分析等,并从评价反馈内容和反馈方式等方面分析了学科化服务评价的反馈机制。

[关键词]学科化服务 评价 反馈

[分类号]G252.6

图书馆学科化服务质量评价是不断改进和完善学科化服务的基本依据,是影响学科化服务生存和发展的重要因素。学科化服务评价是指利用定性或定量的方法,通过科学、合理的评价指标体系,采用恰当的评价手段,对学科化服务工作成效进行考核和评价,目的是使学科化服务符合现代图书馆的发展及用户的要求,实现图书馆学科信息服务高效优质的目标。

1 图书馆学科化服务评价的基本原则

综合国内学者的观点,对学科化服务质量进行评价需要遵循以下几个方面的原则[1-5]:①科学性与可行性统一的原则。评价学科化服务要客观、公正,评价指标和评价方法要尽可能做到精确,把主观估计的因素降到最低。讲究科学,但要简便易行,贴近实际。②全面性与可操作性相结合的原则。评价指标要力求全面反映服务质量各个方面的特征,充分考虑各种影响服务水平的因素,又要注意指标之间的相互关系,体现统一性和系统性。同时,指标体系应该突出重点,体现专业性特征。③定性评价与定量评价相结合的原则。定性评价是对学科馆员工作过程和结果的性质进行判定,侧重于质的方面;定量评价是对学科馆员工作过程和结果从数量方面进行判定,侧重于量的方面。定性分析是定量分析的前提和归宿,是确定优劣的主要依据。④内部评价与外部评价相结合的原则。学科馆员的内部评价是图书馆的考核评价,包括图书馆领导和所属部门主任的评价、学科馆员间的相互评价以及自我评价。外部评价是指相关院系、研究所等的考核评价,其中以用户评价为主。在对学科馆员的评价中,只有把两者紧密结合起来,才能保证评价工作全面科学、公正客观。⑤评价与指导相结合的原则。评价本身并不是目的,而是为了指导学科馆员从评价结果中受到启发和帮助,懂得扬长避短。只有评价没有指导,是消极的评价,在这里指导是关键,当然指导也要有针对性和目的性。

2 图书馆学科化服务评价机制

对学科化服务质量进行科学、客观的评价,有利于了解图书馆学科馆员信息服务的状况及其发展趋势,有利于建立健全学科化服务的激励机制和约束机制,提高图书馆的管理水平和综合竞争能力。根据评价的基本原理和学科化服务的特点,评价过程可分为准备、实施、总结3个阶段(如图1)。

2.1 方案制定

图书馆学科化服务评价是一个复杂的过程,进行科学合理评价的首要条件是做好充足的准备,即成立评价工作小组、制定评价方案等,并控制评价过程的实施。评价方案的具体内容包括评价主体、评价内容、评价方法、评价进度安排等。

2.1.1 评价主体

“读者第一,用户至上”是现代图书馆事业发展的基本理念。服务效能的评价主要应以用户为中心,以“用户满意度”的数据为基础,客观、真实地反映服务水准。国内关于学科化服务评价主体的研究比较认同的观点是用户考评为主,学科馆员自评、互评、学科馆员团队及图书馆领导测评等为辅的考评方式[6]。

2.1.2 评价内容

学科化服务评价的内容一般应包括以下5个方面:①资源建设。提供学科化服务必须依赖覆盖全面的信息资源体系和畅通的信息资源提供渠道等。②学科馆员。对学科馆员的评价是学科化服务的核心,可以从自身素质、服务能力、服务态度、服务效果4个方面进行评价。③服务内容。服务内容是学科化服务为满足用户需求而提供的一系列服务,是学科化服务的本质。对学科化服务内容的评价主要包括对3个层次的评价:普遍服务、个性化知识服务和学科情报服务。④服务方式。服务方式是学科馆员提供学科化服务所使用的方法、措施和工具等。好的服务方式不仅能让用户容易接受服务,还能提高工作效率,达到事半功倍的效果。⑤服务效果。服务效果是学科化服务最终的呈现形式。对服务效果的评价主要包括及时性、准确定、全面性、权威性、指导性等几个方面。

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