基层公共图书馆开展知识咨询服务探析

进入电脑版    时间:2017-02-05 20:43:06     来源: 《图书馆学刊(辽宁)》2013005期

羡宏英 杨 华

(朝阳市图书馆,辽宁 朝阳 122000)

[摘 要]基于当前公共图书馆咨询服务模式的转变,试从知识咨询服务的概念、特点和模式等方面入手,论述基层公共图书馆开展知识咨询服务的必然趋势,并提出开展服务应具备的基本条件。

[关键词]基层公共图书馆 知识咨询 服务

[分类号]G252

随着知识经济的快速发展以及公众对专业化、个性化知识的迫切需求,公共图书馆的传统服务面临新的挑战,其一般性阅读和简单的信息服务已无法满足用户需要。因此,公共图书馆要利用自身丰富的馆藏资源和人才优势,开展以知识咨询为主要内容的优质、高效、深层次的用户服务工作。

1 知识咨询服务的基本概念

知识咨询服务是在网络环境下图书馆面临的新课题,是一种基于各种信息的收集、加工、传递以及有效利用和反馈的业务活动。知识咨询服务是图书馆根据用户对知识信息的需求和提出的问题,由图书馆员利用各种信息处理技术,对信息资源进行搜集、加工、整理、分析后,向用户提供解决问题的方案、策略、建议、规划或措施等信息产品的全过程。它的服务领域几乎涉及整个社会各个领域的每个方面;它的服务对象是接受所有社会成员的咨询。

2 知识咨询服务的特点

知识咨询服务是图书馆的个性化、专业化的创新服务,是一种以人力资源为基础的高智能信息服务,它不同于普通的用户借还书的阅读、消遣、欣赏服务,其特点如下。

2.1 针对性

图书馆的知识咨询服务理念是以用户知识需求为中心,其服务内容是根据用户的实际知识需要有针对性地搜集、分析、整合各种信息,其服务目的是为用户解决因文献资源庞杂、信息分散而带来的检索困难。因此,在开展知识咨询服务时,在强调馆员解答咨询的知识能力和水平的同时,还要关注馆员对用户的服务态度和服务热情,实现服务的人性化。这样要求馆员从接受用户咨询问题开始,就要将一切以用户满意作为咨询工作的大原则,充分体现图书馆“用户第一”的服务宗旨。

2.2 有效性

知识咨询服务是以用户咨询课题为目标,对课题进行有成效的服务,其咨询任务目的已经明确,所以要求图书馆员解答咨询时强调具体问题具体分析,严格按咨询服务五步骤进行,有的放矢地开展服务,这样才能确保服务的有效性。

2.3 互动性

图书馆咨询馆员与用户在咨询活动中能互相沟通协商、共同分析矛盾和解决问题,在这一过程中,既实现了知识生产、传递、共享、增值的目标,又满足了用户对最佳问题解决方案的需求,同时最大限度地激发了用户参与咨询活动的积极性,实现了用户与图书馆的有效互动。

2.4 增值性

知识咨询服务中知识的价值体现在符合和满足用户的需求上。用户利用图书馆知识咨询服务实现了知识的创新,带来了新的效益,创造了新的财富;馆员利用各种资源,采用多种技术工具拓展知识内涵,实现知识挖掘和知识发现,是一种新的知识创造和重组,产生了知识价值的增值。

2.5 兼顾性

知识咨询服务是一项统筹兼顾的服务,图书馆利用智能化手段在挖掘处理蕴藏于显性知识中的隐性知识,最大限度地满足用户需求的同时,也扩大了图书馆的综合影响力,提高了图书馆的社会地位,充分体现了知识咨询的兼顾性。

2.6 层次性

知识咨询服务是一种分层次的服务,因为提供给用户的产品和服务所包含的知识量和信息量以及投入的工作量是不同的,所以出现了不同层次,有初级、中级、高级之分。

3 开展知识咨询服务的模式

3.1 总台咨询

大多数图书馆都在大厅入口最显眼处设立总服务咨询台,方便用户咨询各类问题以及了解本馆的一些基本情况,如图书馆的开馆时间、借阅规则,各服务窗口的分布,规章制度和读者活动等。总台咨询是用户与馆员最直接的面对面交流服务模式,便于用户真正了解图书馆、走进图书馆,进而有效利用图书馆的资源。

3.2 分处(室)咨询

这种咨询服务模式是在总台咨询基础之上纵深发展的结果,它在保留了总台咨询服务内容的基础上,设置了各个具体的服务窗口,其划分是按照用户问题的专业类型或难易程度等,并指派专人引导用户到各分处(室)窗口进行咨询。这种服务模式要求图书馆在人力、物力、财力等方面优化资源配置,创设多个服务窗口,以适应不同层次、不同专业的用户解决不同问题的需要。

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