高校图书馆读者忠诚度影响因子分析

进入电脑版    时间:2017-02-05 20:40:14     来源: 《图书馆学刊(辽宁)》2013002期

杜 辉

(沈阳师范大学图书馆 辽宁 沈阳 110034)

[摘 要]构建出读者忠诚度模型,并对模型中的各个指标进行权重计算,得出各指标的重要等级,并根据计算结果进行了分析。

[关键词]图书馆 高校图书馆 信息服务 读者 读者忠诚度

[分类号]G258.6

1 读者忠诚度的概念

对忠诚度的研究始于商业领域。在对顾客行为进行测评研究时,学者们一般把高频率的购买行为定义为顾客忠诚。众多定义当中,Gremler和Brown给服务业顾客忠诚所下的定义更为准确,他们认为顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向”。Richard Oliver则将忠诚定义为“不受外部环境变化和营销活动影响的,在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务”[1]。

将忠诚概念引入到图书馆行业中,用来描述图书馆与读者之间的关系,是在2000年左右开始的。1999年Jennifer Rowley和Jillian Dawes首先对图书馆读者忠诚进行理论界定,并初步提出了对图书馆读者忠诚的三点管理方法[2]。在国内较早提出读者忠诚这一概念的学者是复旦大学图书馆的温国强,他认为顾客忠诚的经营理念同样也适用于图书馆,并将图书馆读者忠诚定义为“读者因文献信息需求得到满足而重复利用同一图书馆或同一图书馆特定服务的行为”[3]。

根据以上定义,我们可以将图书馆读者忠诚度定义为“读者以较高的频率对高校图书馆信息资源和信息服务重复利用,并且这一行为不受外部环境变化的影响,在未来有持续利用图书馆信息资源和信息服务的倾向”。

2 高校图书馆读者忠诚度模型的构建

要对高校图书馆读者忠诚度进行研究,最基础的工作就是要设计一套科学的、合理的评价指标体系。指标的科学性和合理性决定了研究结果的准确性和有效性。笔者总结了前人的研究成果,根据科学性和合理性两个基本准则,构建了高校图书馆读者忠诚度模型。

2.1 读者忠诚度模型标准层的构建

刘国钧先生在其《什么是图书馆学》一文中提出了著名的图书馆学五要素,即图书、读者、领导和干部、建筑与设备、工作方法[4]。随着时代的发展,图书馆的服务方式和内容也有了新的变化,具体体现在高校图书馆在信息服务过程当中,五要素可以具体化为:提供信息服务的馆员、信息资源、读者、图书馆的硬件及外部环境、信息服务的方式及质量,他们的关系如图1所示,信息服务馆员通过信息服务的过程将信息资源、读者和图书馆的硬件环境等要素有机地结合在一起。由此可见,要研究读者的忠诚度,就要从另外4个要素入手,这4个要素对读者的忠诚度起到了决定性作用。

根据图1所示的读者同信息服务工作中的其他四个要素的关系,我们构建了读者忠诚度模型的二级指标,即标准层。如表1所示,这4个二级指标分别是信息资源、提供信息服务的馆员、信息服务的方式和质量以及图书馆的硬件等外部环境。标准层中的各要素对读者忠诚度直接产生影响。

2.2 读者忠诚度模型指标层的构建

在表1中,各二级指标直接影响读者的忠诚度,但是若要对这些二级指标进行更为详细的测量,还要将他们进行细分。在细分的过程中,我们借鉴了《LibQUAL+TM 2002年用户调查表——核心问题》,从中选取出与读者忠诚度各二级指标相关的内容。在调查中,LibQUAL+TM首先将调查分成不同层面,每一个层面又被分为9个等级,这是LibQUAL+TM与传统调查方法的一个重要区别,由于该项目设定了9级评分制,因此LibQUAL+TM实际上是一种集定性评价和定量评价于一身的调查方式,我们可以从中得出量化的评价结果。

参照《LibQUAL+TM 2002年用户调查表——核心问题》中涉及的内容,我们将读者忠诚度模型中的二级指标进行细化,将读者忠诚度模型构造成了一个涉及4个二级指标、18个三级指标的三级模型,如表2所示。

2.3 读者忠诚度模型的分析

在信息资源方面,我们从图书馆信息资源的结构出发,列出了4个指标,分别是信息资源的载体形态、学科结构、层次结构和时间结构。这4个指标涵盖了信息资源的所有属性,涉及了信息资源建设过程中的所有问题,我们可以从这4个角度来描述信息资源的完整性,同时,也可以通过这4个方面来把握信息资源的质量对读者忠诚度的影响。

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