基于控制论的图书馆管理反馈机制

进入电脑版    时间:2017-02-05 18:24:42

杨广宁

(柳州市图书馆,广西 柳州 545001)

[摘 要]从控制论角度和反馈控制原理出发,分析了图书馆管理反馈机制不完善的原因,提出了从组织、制度、措施上完善图书馆管理反馈机制的思路,以及加强反馈信息收集的办法。

[关键词]反馈控制 图书馆管理 反馈机制 信息收集

[分类号]G251.3

1 控制论与管理

1948年,美国应用数学家诺伯特·维纳(Norbert Wiener)发表了轰动全世界的《控制论》,该理论认为,一切物质存在都构成一定的“系统”,并接收、处理、传递和存贮信息,利用信息去完成动作,实现与外界的联系。反馈(feedback)则是控制论的基本概念,维纳解释为“反馈是将系统以往的操作结果再送入系统中去”。其特点在于“根据过去的操作情况去调整未来的行为”。通俗地说,就是指用系统活动的结果来调控整个系统活动的过程,又称反馈控制,其作用是“改善”某个或某些受控对象的功能或发展。维纳说“这一控制原则不仅适用于巴拿马运河船闸,而且也适用于国家、军队和个人……”

信息反馈是控制论的核心思想,控制的基础是信息,一切信息传递都是为了控制,任何控制又都有赖于信息反馈。运用信息反馈来实现控制的系统也称为反馈控制系统,是具有系统末端返回至系统前端的信息回路的闭环系统。

控制论为其他领域的科学研究提供了一套崭新的思想和技术,问世以来,其思想和方法已经渗透到了自然科学和社会科学的各个领域,而管理更是控制论应用的一个重要领域。甚至可以这样认为,人们对控制论原理最早的认识和最初的运用就是在管理方面。

从控制系统的主要特征出发来考察管理系统,可以得出这样的结论:管理系统是一种典型的控制系统,同样可通过信息反馈来揭示“成效”与“目标”之间的差异,并采取纠正措施,使系统稳定在预定的目标状态上。因此,从理论上说,控制论也适合于分析和说明管理控制问题。用控制论的原理和方法分析管理控制过程,更便于揭示和描述其内在机理。

2 图书馆管理反馈控制系统

图书馆管理反馈控制系统是由决策层(施控者)、业务职能部门和读者(受控者)构成的闭环系统。决策层依据管理目标下达任务到业务职能部门,职能部门执行任务对读者开展服务,服务结果返回至决策层,决策层将结果与目标对照比较,进行分析研究,发现问题并找出差距,然后针对问题和不足采取修正措施,完成一次反馈循环。如此周而复始的循环运作,就能持续地改进图书馆工作与服务质量,达到完成既定任务和实现管理目标的目的。其运行的框架如图1。

反馈循环不仅存在于图书馆大层级上,也存在于部门与部门或部门与读者的中层级上,还存在于馆员与读者的小层级上,图书馆反馈控制系统正是由这些由小至大、由底层至高层的反馈循环相互交流、相互作用、相互汇聚而构成的信息回路系统。

图书馆管理反馈控制的过程,是通过服务工作的实际效果返回至决策层,从而发现问题、分析问题、解决问题的过程;是通过“实践、认识、再实践、再认识”的循环作用不断提高管理水平和服务效率的过程。反馈控制的作用可体现在图书馆工作的许多方面。在流通服务上,通过对读者意见建议的反馈,可以改进工作,提高服务质量;在文献采选上,通过读者需求意向的反馈,可有的放矢进行采购,优化馆藏资源配置;在民主管理上,通过员工合理化建议的反馈,挖掘内部潜力,发挥图书馆人智慧推动事业进步发展;在管理决策上,通过信息反馈促进决策层对管理工作的全面深入了解和掌握,从实际出发,减少决策失误。

3 图书馆管理反馈机制亟待健全

实际上,反馈控制一直存在于图书馆管理的过程中,被自觉或不自觉地运用着。但由于没有在系统机制的高度上加以重视和强化,图书馆管理的反馈控制一直处于非“常规化”的随意状态,不能充分发挥功能优势,其中原因有以下几方面。

3.1 信息反馈能动性不足

一方面,有的馆员服务观念陈旧,服务方式单向线性,仅把读者当作服务的终点,缺乏与读者的互动交流,不能主动征求服务反馈信息。另一方面,读者享受优质服务的权利意识不足,对服务是否满意的主观诉求不强烈,安于现状而很少主动提出意见和建议,使服务工作难以获得有效的反馈信息。

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