高校图书馆员情商问题及应对策略

进入电脑版    时间:2017-02-05 17:20:31

关键词:高校;图书馆员;情商问题;应对策略

摘要:文章论述了高校图书馆员服务工作中存在的各种情绪问题,就如何培养和提高图书馆员情商提出了对策。

中图分类号:G258.6

文献标识码:A

文章编号:1003 - 1588( 2016) 11 - 0030 - 02

众所周知,图书馆是高校教学科研的三大支柱之一。随着时代的发展,高校图书馆的功能进一步拓展,在高校发展和人才培养中发挥着越来越重要的作用,但是高校师生对图书馆服务的满意度并不高。据笔者调查,读者满意度不高的主要原因是图书馆员在服务过程中存在冷漠、厌烦、急躁、发火等消极的丁作情绪。如果消极情绪得不到疏导,工作者很容易丧失工作热情和信心,致使其服务陷入恶性循环。在此,笔者探讨高校图书馆员的情商问题及其对策,以期为提高高校图书馆员服务质量建言献策。

1 情商

情商( Emotional Quotient,EQ),又称情绪智力,是自我管理情绪的能力。情商是一种非智力因素,即是心理素质,是智商发挥作用的基础,它在人成功的过程中起着关键的作用。

美国心理学家丹尼尔·戈尔曼认为,情绪智力发育系数(情商)能正确认识自己和他人的感觉,能自我激励,能帮助别人,能很好地控制自己在人际交住中的情绪能力。他还认为,一个人的成功,20010取决于智商,80010取决于包括情商在内的其他因素[1]。情商的功能主要体现在四个方面:调节情绪、处理人际关系、承受挫折、了解自我及理解与宽容他人。谭一平认为高情商是事业成功的前提[2],故而情商的力量和作用不可忽视。2图书馆员工作中的情绪问题

目前,我国高校图书馆员队伍存在如下普遍现象:知识结构参差不齐、女性馆员比例高、业务素质和文化素质不高、继续教育欠缺等,这常常是引发馆员工作情绪问题的诱因。而馆员的情绪常常被忽略,一定程度上影响了图书馆T作的开展。

2.1对工作的认知情绪

无论是传统图书馆还是现代图书馆,服务是其主旨。服务内容主要有:读者服务(流通服务、参考咨询和资讯素养教育等)、文献服务(为读者提供较深层次的专题信息服务等)、技术业务(采访、分类编目和系统支持)。这些工作都不复杂,只是重复性较强。一个图书馆员在某岗位一干就是几年、十几年甚至更久,难免会产生职业倦怠甚至厌烦情绪,特别是有些岗位的馆员每天面对的都是书架和文献,对文献进行拆页、扫描、装订、编目等重复性整理工作,很容易造成馆员对自身工作在认知上产生麻木及冷漠的情绪,一旦这些情绪产生,馆员就会失去热情和激情,是不可能进行创造性劳动的,也不可能全身心地做好服务工作。

2. 2生活中失控的情绪

在日常生活中,馆员会遇到幸福快乐或郁闷纠结的事情。当遇到郁闷纠结的事情时,馆员的情绪就会相对低落,觉得自己倒霉、运气差,这些消极情绪如果在上班前没有及时处理和排解,就会不自觉地带到工作中,一定程度上影响所从事的工作。试想如果馆员用一张怒气未消或阴郁的脸和读者说话,读者又怎么会有想和其交流、咨询的想法。

2.3 与读者的交际情绪

高校图书馆服务读者的过程就是和读者交际的过程,在服务读者的过程中会遇到许多问题。如:读者丢失、污损图书的赔偿问题,读者抱怨图书馆环境不好、设备落后的问题。在一天的工作时间里,馆员可能要面对无数个问题、无数次的指责或抱怨。种种问题可能不是馆员能解决的,但馆员要注意倾听读者的意见与建议,还要安抚读者,避免和读者发生纠纷。读者的指责或抱怨往往会造成馆员的情绪波动,馆员如果不能处理好自己的情绪,不了解读者的情绪,不能把握好交际的情绪,则工作效果必然不好,服务质量必然不高。

2.4对领导管理的情绪

为调动职工积极性,不少图书馆制定了除常规工作制度外的绩效考核、考勤奖罚等制度。如:为规范考勤制度,图书馆实行指纹打卡记录考勤。实施过程中,有馆员上班漏打指纹,如果负责考勤的领导不问原因即按缺勤处理,势必影响该馆员的年终绩效考评,馆员情绪就会受到影响。当制度本身存在不合理性、领导管理方法过于简单粗暴或不民主时,馆员个体工作积极性就会受到打击、就没有认同感、成就感、公平感,很容易对管理者及管理制度产生抵触情绪,进而把抵触情绪带到工作中,就有可能发泄到读者身上,直接影响图书馆的服务工作。

 1/3    下一页 尾页

上一篇:北京师范大学图书馆少儿图书编目工作概述
下一篇:Lib2.0在我国高校图书馆管理中的实施策略

相关信息