图书馆知识咨询服务提升策略

朱丽丽

（福州大学至诚学院图书馆，福建 福州 350002）

[摘 要]结合国家图书馆知识咨询服务平台运行现状，探讨了知识咨询服务模式与其主要特征，指出了如何完善国内图书馆知识咨询服务，以期促进图书馆事业的发展。

[关键词]知识咨询服务 图书馆 服务模式 计算机网络

[分类号]G252.6

近年来，现代信息技术正广泛应用于社会各个领域。信息网络不断普及、信息系统实现虚拟化、信息资源实现数字化使得人们能够更方便、更快捷、更广泛地获取虚拟信息。图书馆咨询服务在网络技术的驱动下，逐渐由传统服务向虚拟参考服务和数字参考服务方向转化。

面对海量的信息，图书馆如何为广大读者准确提供参考信息已成为当前图书馆面临最突出的课题，图书馆必须能够为读者提供有效的知识参考和创新型服务。比如图书馆知识咨询服务，就是以知识管理为依托的图书馆新型服务模式。

1 图书馆知识咨询服务与知识管理

知识咨询服务起源于知识管理，知识管理理论源于企业管理理念，隶属于管理学，它是一个全新的研究领域，最初是为了通过个人和集体的知识提高企业的竞争力和利润。随着时间的推移，知识管理理论被应用于其他各个领域。有人认为知识管理就是单纯的信息管理，笔者认为，知识咨询管理是信息管理的精加工，在应用领域上有本质区别。其区别如表1所示。

表1显示，知识咨询服务的本质是人，它是以人为本，以用户为核心，以知识创新、共享与知识传播为主要目的，它不是单纯的信息管理。美国生产力和质量中心（American Productivity & Quality Center，简称APQC）这样定义了知识咨询管理：它是每一个组织都应该有意识采取的战略措施，它能够保证在最需要的时间为最需要的人提供最需要的知识。笔者认为，图书馆知识咨询服务是对读者的知识需求做出快速反应的知识活动过程。

2 图书馆知识咨询服务模式

对于“知识”的理解，自古以来就说法不一。《现代汉语词典》将知识定义为“人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的综合”。《辞海》则释为“人们在实践中积累起来的经验，从本质上说，知识属于认知范畴”。笔者在形式上将知识服务分为显性知识的咨询服务与隐性知识的咨询服务。

显性知识咨询服务，是指在知识咨询传播过程中，知识无需经过加工处理，对于用户提出的问题，可以在馆藏文献中查询并帮助读者进行检索、咨询等。显性知识咨询服务的工作人员必须具有信息检索、筛选、保存、重组等知识技能，利用网络平台，满足读者要求。图1所示的国家图书馆提供的“书目信息咨询”就是典型的显性知识咨询。

隐性知识咨询服务，也被称为个性化知识、潜在知识，是一种主观的、以长期积累的经验为基础存在于人脑中的知识，其无法以规范性的语言传播，包括直觉、思维、经验、信仰、窍门、习惯等。对于用户所提出的知识咨询，无法在现有的馆藏中直接找到答案，需要进行人为或者学术专家对现有知识的加工与处理，才能回答用户。隐性知识服务比显性知识服务更注重了解读者、如何为读者解决问题、怎样为读者解决问题、为读者解决了怎样的问题等学术专业知识领域的问题。参考咨询中的社科咨询、科技咨询等大部分都包括了隐性咨询内容，如图1所示。

建立图书馆知识咨询服务，一般是由多个图书馆合作，建立图书馆知识数据联盟，为用户提供知识服务，其过程如下。

①用户通过图书馆的用户名登陆到相关咨询服务链接上，按照传统图书馆提供的方式进行Web表单咨询，填写需要咨询的内容，并将其提交，该提交信息会被咨询服务平台请求到咨询服务器上，如图2所示。

②咨询服务器会根据用户所提出问题的主题和所涉及的专业领域，在本馆内选择合适的知识数据库，通过查询。

③如果没有发现比较合适的资源，系统会自动选择其他合作成员馆，工作人员会以E-mail的形式将用户的知识咨询请求发送往最合适的图书馆。

④当问题得以解答，答案会以电子邮件的形式返回给接收问题的图书馆，图书馆将咨询结果以电话或者E-mail的形式返回给用户。

为使用户快速得到问题的答案，知识咨询服务的图书馆都会提供FAQ功能项。