基于知识服务能力的馆员知识创新模式

进入电脑版    时间:2017-02-05 14:50:35

胥 迅

(重庆图书馆,重庆 400037)

[摘 要]图书馆服务水平的提升依靠馆员的知识服务能力,馆员的知识创新是提高知识服务能力的必要条件。结合馆员问题拉动型知识创新的特点,探讨馆员知识创新活动,并构建以问题库为内核的馆员知识创新模型,简介模型的运行流程。

[关键词]知识服务能力 知识创新 图书馆员 服务创新

[分类号]G251.6

服务是图书馆的立馆之本,馆员是图书馆发展的动力源泉。图书馆员是图书馆服务的承担者,是连接资源与读者的桥梁。只有通过馆员的创造性劳动,图书馆的社会价值才能得以体现,只有通过馆员知识服务能力的提升,才能满足读者多样化及个性化信息需求,创造勃勃生机的新局面,彰显图书馆的核心竞争力。

1 馆员知识服务能力

馆员能主动参与用户问题解决过程,为用户提供经过加工处理的再生知识,辅助与支持用户的知识创新,在这一过程中,馆员所体现出来的专业素养与能力称为知识服务能力。馆员的知识服务能力就是馆员的竞争能力,是依附图书馆服务的软性指标。按照能力表现形式,由表及里,可把馆员知识服务能力分为工作业绩表现、表层竞争力、深层竞争力和个人学习能力4个关键层次[1],其中,个人学习能力是知识服务能力的决定性因素。依知识服务过程来看,馆员知识服务能力包括:①知识发现与识别能力。馆员能根据读者需要,从海量文献和网络信息中发掘隐含的、有价值的知识。②知识获取能力。馆员能建立并保持多种顺畅而稳定的知识流通渠道,方便、及时地获取知识。③知识组织能力。能揭示知识之间的相互关系,通过分类、标引、有序化完成知识的聚类整合。④知识评估能力。建立知识评估指标,加强知识的控制与筛选。⑤知识转换能力。基于读者需求,将整理的知识转化成丰富多样的知识产品。⑥知识传播能力。通过读者信息行为分析,借助信息技术,加速知识的使用频率[2]。根据馆员知识服务能力评价指标,知识服务能力包括知识服务意识、专业基础知识和知识服务技能3个方面。知识服务意识包括服务态度、速度、深度及广度,专业基础知识包括图情知识、学科知识及计算机知识,知识服务技能包括知识获取、挖掘、组织及创新能力[3]。

笔者认为,馆员的知识服务能力是一种多结构的复合竞争能力,以知识结构与基本能力为基础,以专业技能为关键,以创新能力为核心的金字塔式能力结构(图1)。

2 馆员的知识创新

馆员是图书馆创新服务的承担者,图书馆员如何不断发展与完善自身服务能力,推动图书馆创新服务,提升图书馆核心竞争力,是当前迫切需要解决的现实问题。根据上述知识服务能力内涵,馆员个体学习和知识创新是有效且典型的能力培养路径。

馆员知识创新的过程就是馆员显性知识和隐性知识相互转化螺旋式上升的过程。显性知识包括通过学习和培训已掌握的信息发掘、信息组织、信息传播和信息服务知识;隐性知识是馆员通过工作实践而积累的服务技巧和诀窍,诸如读者信息需求的发掘、信息服务工作流程和服务满意度预测等,馆员的隐性知识无法通过口头或书面文字形式传递,只能依附馆员的工作行为而体现。①馆员知识社会化。当馆员在服务工作中遇到具体难题或有了工作创意需要寻求支持时,他就有了请教、交流的意愿,个体间的对话水到渠成,知识社会化程序启动。②馆员知识外化。通过第一阶段的对话,针对问题的解决办法凸显,图书馆管理者此时应该组织更大范围的讨论会,或通过实践测试这些新知识的有效性,同时把新知识显性化成为组织知识,以文字或案例的形式在组织内共享、交流。③馆员知识联结化。把初步整理的显性知识与图书馆原有的知识资产结合,并通过服务流程、工作实例的形式让馆员共同学习,同时鼓励讨论,查找不足,形成问题解决方案。④馆员知识内化。通过工作绩效考核和激励机制鼓励馆员学习新知识,不断改进服务质量,让馆员把新知识同自身的知识基础、思维方式等相结合,形成馆员新的隐性知识,为下一轮知识转化奠定基础[4]。

野中郁次郎认为,知识的转化总在一定的背景和环境下完成,“场”就是指创新过程中知识分享、创造和使用的背景环境[5]。对应知识转化的过程,包括物质空间、虚拟空间及精神空间在内的知识创新赖以生存的空间被划分成4种类型,每种空间里上演着不同知识类型的转化。图书馆在营造馆员知识创新场的过程中,首先要尊重和激励全体馆员的创新意识,图书馆一线服务人员跟读者密切联系,是图书馆知识创新的依靠主体。其次,隐性知识在轻松、公平、和谐的环境下容易被共享和交流,管理者应减少常规工作例会,取而代之的是以沙龙形式进行的经验交流会和主题研讨会。再次,信息技术为馆员的知识创新提供支撑,应充分利用相关技术搭建交流平台,鼓励馆员间、馆员与读者间的非正式交流。基于Wiki、Blog、Web 2.0等现代化技术和基于Study Room、Living Library等交互方式开展的图书馆员知识交流和创新都是较好的办法[6-9]。最后,图书馆管理者应鼓励馆员学习新知识,应用新办法,允许失败但不允许守旧,营造馆内浓厚的创新氛围,形成图书馆创新文化

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