公共图书馆个性化服务的实践探索

进入电脑版    时间:2017-02-05 13:07:28

刘 莉 邱茂炜

(盘锦市图书馆,辽宁 盘锦 124010)

[摘 要]公共图书馆应发挥自身馆藏和技术优势,积极创新服务模式,通过“点菜式”服务为广大读者提供个性化、人性化的知识服务。

[关键词]公共图书馆 个性化服务 点菜式服务

[分类号]G252

现代社会,人们对知识的需求日益个性化,传统的图书馆面向所有用户提供无差别的服务越来越难以满足用户的需求,个性化服务正是图书馆为满足用户知识需求,培养个性、表现个性的服务,也是图书馆实现服务均等化,最大限度满足读者需求,保障读者权利的举措。个性化服务是图书馆以读者和用户的特性及需求为中心,为他们量身定做或者让读者根据自己的喜好去选择、组配,从而为大多数读者服务的同时,还能够根据读者特点,一对一地满足读者用户的需求。它是个性化服务和知识服务的统一,目的就是满足特定用户在特定时期所需要的特定知识和服务。盘锦市图书馆自2010年以来,根据本地区的读者知识结构特点开展了多种知识和文化服务,特别是“点菜式服务”的推出,优化了盘锦市图书馆的服务方式,拓展了服务渠道,广大市民可以享受到内容针对性较强的深层次个性化服务,图书馆的服务质量得到了广大读者的充分肯定。

1 开展个性化服务的基本要素

1.1 持续创新的人性化服务理念

“以人为本,服务全民”是公共图书馆发展的根本理念。把读者的需要和权益放在首位,倡导人文关怀,提供均等的人性化服务,是公共图书馆服务工作的根本宗旨。个性化信息服务正是图书馆为满足用户信息需求,培养个性、表现个性的服务。现代信息技术的高速发展为满足读者的个性化信息需求提供了可能,也使图书馆“以人为本”的均等化服务理念得以实现。图书馆的个性化知识服务以“用户为中心,以满意需求为目标”,它强调在服务中对知识信息进行高效率的集成化信息过滤,改“人找知识”为“知识找人”,利用图书馆员独特的知识和能力,直接介入用户解决问题的过程,变被动服务为主动服务,根据服务对象的需求层次,确定服务方式,开展针对性服务,让用户提出自己的服务要求,图书馆再利用自身优势,采用多种知识传递手段与传递方式,满足用户服务需求。

1.2 建立用户知识需求档案

没有用户的知识需求就没有图书馆的知识提供,每一个用户的特征需求都能够激发相应的知识需求,如果条件允许,人们会将每一个特征所激发的知识需求都转化为实际的知识行为。现代社会和个体发展的需要,使用户的知识需求呈现出多元化、多样化、多层次的特点,对以知识单元为基础进行知识组织和控制的需求日趋迫切。对用户知识需求行为的研究和分析既是图书馆知识信息资源管理与推出的起点,又是终点。因此用户的需求直接影响图书馆的服务内容。盘锦市图书馆自2010年陆续建立了“盘锦市图书馆重点读者登记”、“盘锦市图书馆特殊群体服务读者登记”、“盘锦市图书馆视频读者登记”等读者服务档案,通过分析读者从事的职业、兴趣爱好、知识需求、使用习惯等细节特点准确把握用户的个性和需求,定位服务方式,及时调整知识服务的角度和内容,为开展“点菜式”服务打下基础。

1.3 以现代网络技术为支撑

在现代网络环境支持下,图书馆提供给用户的个性化知识服务会更便捷。这种服务方式的实现主要是根据用户的设定,借助于计算机及网络技术,对图书馆的知识信息资源进行整理和分类后,向用户提供和推荐相关知识,以满足用户的需求。2010年开始,盘锦市图书馆通过拓宽互联网络专线、建立盘锦市图书馆网站、建设特色馆藏数据库、建立读者网上绿色通道等实现读者与图书馆员的实时沟通,使数字化建设不断加强,也形成了具有本馆特色的网络服务模式。这种图书馆网络个性化服务是提高图书馆知识服务质量的重要手段,为图书馆开展“点菜式”服务提供了良好的平台。

1.4 提升馆员的服务意识和能力

人是图书馆所有资源中最重要的资源,是图书馆开展人性化、个性化服务的关键。优秀的图书馆员对开展好个性化知识服务至关重要。一名合格的图书馆员要具备良好的文化修养、宽阔的学科知识面和一定的外语水平,熟悉现代化信息技术和数字化、网络化、数据库等相关知识,熟悉各种综合性、专题性数据库的收录范围和检索方法,具备对网络知识信息的检索、认识、判断、鉴别、利用能力。除了爱岗敬业之外,还要具备创新服务意识和创新知识能力,及时准确地把最新、最前沿的知识信息提供给所需求的用户。图书馆应通过各种方式和渠道激发馆员的学习和工作热情,强化服务意识,提升他们的综合素质,努力做到读者至上、服务第一,不断拓展和深化图书馆公共智慧服务。

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