基于LibQUAL+TM的广州高校图书馆读者满意度调查*

进入电脑版    时间:2017-02-08 11:49:22     来源: 《河南图书馆学刊》2014004期

而为小组学习而设的社交空间涉及信息共享空间的概念,信息共享空间是一个经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境,综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的知识库,在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下,为读者的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务,培育读者的信息素质,促进读者学习、交流、协作和研究,信息共享空间是图书馆发展的一个方向。[4]其他两项服务与计算机及网络有关,可见图书馆的信息化建设仍未达到读者的需求。

余下服务的平均分集中在3.3至3.5,及3.6至3.7之间,其中大部分服务属于资源部分,可见图书馆的资源建设仍是需要努力的方向。另外三项与图书馆环境有关,一项与图书馆员有关,可见在这两部分读者的评分较高。此外,虽然读者对资源部分的评分不是太高,但在图书馆资源对读者工作学习提供帮助上,读者的评分较高,这也体现了图书馆的价值。

笔者再分别计算四个部分的平均分(见表4)。

可以看到图书馆员部分评分最高,图书馆环境和其他部分评分相同,而资源部分评分最低,这与之前的单项问题分析的结果是一致的。

笔者把总标准差大于1.15的问题列出(见表5),标准差大表明读者的感受差异较大。

可以看到表3和表5的项目是相同的,这表明读者感受差异较大的服务同时读者的满意度也低,因此,图书馆应该在这些项目上投入更大的精力,尽量满足不同读者的需求。

笔者把每个问题的总平均分和总标准差分别做成图1、图2。

从以上两个图可以看到每个问题上总平均分和总标准差的大致的反向相关的关系,平均分高的项目标准差低,平均分低的项目标准差高。

4本科与高职院校图书馆对比

本次调查共五所本科院校图书馆和五所高职院校图书馆,笔者分别计算它们的各个问题的平均分(见表6)。

从上表可以看到,几乎所有问题上本科院校的评分都高于高职院校的评分,这表明本科院校图书馆的服务和资源水平全面高于高职院校图书馆,笔者将分差大于0.3的项目视为差距较大的项目,这些项目主要集中在图书馆资源、图书馆环境、计算机和网络、图书馆自动化管理系统方面,而在图书馆员服务方面差别不大,表明目前高职和本科院校图书馆的差距主要在文献资源和硬件设施上。而在图书馆是否了解读者需求,提供读者需要的服务和资源、图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富和图书馆的资源是否给读者工作学习提供很大帮助这三项上,分差超过了0.4,表明与本科院校读者相比,高职院校读者对图书馆的评价不高,图书馆未能达到他们的需求,在他们的工作学习上并未发挥很大的作用。

5开放性问题

本次调查的最后两题是开放性问题,分别询问读者最满意图书馆哪项服务和对图书馆有何建议,从回收的问卷来看,有过半的读者至少对其中一题作答,表明读者对此次问卷调查很重视。

在最满意图书馆哪项服务上,图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示满意。例如:读者满意图书馆员的服务、图书馆的文献资源、图书馆的环境、图书馆卫生、图书馆开展的一些活动,如荐书、讲座等。

在读者对图书馆有何建议上,许多读者都结合自身感受,对图书馆提出了很详细的建议。同样的,在图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示不满意,并提出建议。这些建议包括:图书馆员方面要改进图书馆服务、工作人员和读者不要大声交谈、不要穿高跟鞋、完善管理制度、注重读者反馈、举办更多讲座和活动。资源方面要调整文献结构、增加文献资源、注意文献更新、改善网络和检索系统、增加电子资源、注意保养图书外观、新书及时上架并公示宣传、提供借阅排行榜和畅销书推荐、图书分类和排架更科学、提供随书光盘、邮件短信提醒还书、增加港台图书和外文图书、增加报刊资源、合理分配各校区藏书。图书馆环境方面要延长开放时间、改善图书馆环境、改善光线照明、增加电源插头、增加座位、加装空调、增加书车、改善图书馆与外界的隔音、提供打印等服务、图书馆的楼层安排进行改进、自习室不要安排在较高楼层、增加储物柜、提供明显的图书馆指南标志和手册、提供小组学习的空间、图书实行开架借阅等。

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