基于LibQUAL+TM的广州高校图书馆读者满意度调查*

进入电脑版    时间:2017-02-08 11:49:22     来源: 《河南图书馆学刊》2014004期

苏海明

(广东食品药品职业学院图书馆,广东广州510520)

关键词:读者满意度;图书馆;LibQUAL+TM

摘要:LibQUAL+TM是从用户角度评价图书馆服务的一个模型,作者采用此模型对广州地区的高校图书馆进行读者满意度调查,了解图书馆服务现状,分析调查数据并探讨改进方法。

中图分类号:G250文献标识码:A文章编号:1003-1588(2014)04-0093-05

1LibQUAL+TM概述

1999年,美国研究图书馆协会(ARL)针对高校图书馆和研究型图书馆研发了用户评价服务质量的模型——LibQUAL+TM。它是基于在图书馆环境下的大量定性研究和定量检验而开发的,是目前在全球图书馆中得到最广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。[1]

LibQUAL+TM把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面,每个方面由若干问题组成,针对每个问题,请用户回答,根据用户的反馈,将调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等不断重新设计和改进,增加体现图书馆服务特色的评价指标,最终形成LibQUAL+TM服务质量评价的指标体系。[2]

ARL每年都会对LibQUAL+TM的评价指标进行修订,经过多次的修订后,2011年LibQUAL+TM包括图书馆员、图书馆资源和图书馆环境3个层面的22个核心问题,及从100多个可选问题中选择的5个附加问题,形成“22+5”的机制。通过对这27个问题的定性定量测评,可以精确得出图书馆服务质量的现状,并据此采取改进措施。[3]

2本次调查概况

本次调查采取问卷的形式,调查的对象为随机采访的到馆读者,调查的图书馆包括华南师范大学、华南农业大学、广东体育学院、广东金融学院等本科院校图书馆和广东交通职业技术学院、广东食品药品职业学院、广东财经学校等共10所高职院校图书馆。

根据LibQUAL+TM的“22+5”理论,图书馆读者满意度调查问卷的主体为图书馆员、图书馆资源和图书馆环境三个方面,及几个附加问题。此次调查参照LibQUAL+TM的问题设置,进行了一定的修改,使问题更易懂、更贴近实际。修改后的主体部分共25个问题,设5个等级,按实际感受打分,5分最高,1分最低。此外,问卷还包括了前置的4个个人信息问题和后置的两个开放性问题。

此次问卷调查共在10所高校发放调查问卷630份,共收回有效问卷535份,问卷回收率85.9%。由于有的问卷的部分问题读者没有作答,所以部分问题的回答总数小于535。其中,前置的个人信息的问题统计(见表1)。

从统计结果得知,本次调查的女读者的人数约为男读者的两倍,因为是随机调查,所以可以推论在高校里女读者比男读者更喜欢去图书馆。读者学历上高职生最多,本科生次之,硕士生和博士生较少,因为本次调查分别在五所本科院校和五所高职院校发放问卷,因此读者学历比例与之相一致。在读者专业上,文科类的读者最多,理科类次之,工科类、其他、体育类分别排三至五名,医科类最少,这个专业比例与发放问卷的院校性质有关。在每月到馆次数上,每月到馆5次以上的读者占比超过了一半,可以看出高校图书馆的大部分读者很喜欢到图书馆去,其余三项的读者占比接近,呈平均分布状态。

3主体部分统计及分析

本次调查的主体部分从第5题至第29题,均为数值型问题,分为四个部分,笔者计算了每个问题的总平均分及总标准差,标准差反映了某个问题上读者感受的个体差异程度。这些问题的内容、总平均分及总标准差见表2。

此次调查所有问题的最高分为3.97,最低分为2.62。笔者把平均分3.8以上的视为图书馆开展得较好的服务,这些服务主要集中在图书馆员部分,可见图书馆员的服务是得到了读者认同的,此外“图书馆的书目、借阅和逾期记录都很准确”这项上是此次调查的最高分,这表示目前的图书馆自动化管理系统是稳定可靠的。

笔者把平均分为3以下的视为图书馆开展得较差的服务,这些服务应该引起图书馆的注意,并加以改进,这些服务有见表3。

其中,“图书馆是否有为特殊群体(如老人、儿童、残障人士等)提供特别服务”这项上是此次调查的最低分,这表示图书馆目前对特殊群体的关注不够,这也是因为高校图书馆的服务对象绝大部分是高校师生,其中的特殊群体很少。

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